护肤品、化妆品销售的售后问题处理分析.pdfVIP

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

售后问题处理分析

一．关于少发、错发货

1.了解客户订单信息，应该收到的产品及赠品是哪些

（注：需要了解后台客服备注和E店宝导进的信息是否一致及买家留言的信息）

2.先了解客户收件情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损）

例：亲，您包裹刚收到是吗？/亲，您包裹是本人亲自签收拆封的吗？/亲，您包裹收到时是

完好的吗？有被挤压破损的痕迹吗？

3.再了解客户收货信息（收到的产品及少收到的产品）

例：亲，您都收到哪些DD呢？/亲，您检查下包裹，看还少收到哪些DD呢？

4.了解快递单上的重量及发货单上的条形码

例：亲，麻烦您看下快递单上重量是多少呢？/亲，您可以跟我说下您收到的白色发货单上

条形码信息吗？

5.与仓库核实

例：亲，我跟仓库同事核实下，给您回复好吗？

6.给出解决方案（可先探客户的意思，再结合公司的立场给出双赢的解决方法）

如正装产品，一定要和仓库核实清楚，如当天发货忙，可跟客户沟通多久给予回复，让仓

库下班后有时间核实下，第二天主动联系客户，如少需补发，问下客户是否有其他需要的产

品，可免邮一起发出

例：亲，因为仓库发货量大，白天有点忙，您看下班后让仓库同事给亲核实下，明天天联系

您好吗？/亲，您好，您的情况已经让仓库同事核实清楚了…/（如少）亲，抱歉给您添麻烦

了，我们给亲补发好吗？/亲，您看还有其他需要的DD吗？可以给亲一起寄出，免邮的哈

如中小样，因重量较轻，核实较难，需要清楚客户是否有这些赠品，仓库确实核实不出，

可与客户协商下次购物补发，如客户不愿意，可与客户说明下次购物一起补发可免邮

例：亲，您看下次购物给您一起补发__可以吗？/亲，下次购物给您免邮和您少发的DD一起

寄出，您看行吗？

如错发正装产品，可让客户拍照错发产品，了解客户外包装塑封是否拆封，再与客户沟通

看其能否收下产品，补差价，再给客户补发拍下未发的产品，如确实不需要则换货，邮费我

们承担，客户先垫付（拆封后的产品尽量与客户沟通让其收下）

例：亲，您看这个产品您需要吗？（可以介绍下产品，如客户不怎么想要，结合退换邮费分

析下损失，协商给其一定的折扣价让客户考虑下，实在客户不想要也不影响二次销售，退换）

④关于退换邮费：如造成这个问题的原因是我们，则来回邮费我们承担，客户可以先垫付

具体情况具体分析

二．关于漏液

1.了解客户收货情况（收件时间、是否本人签收拆封、包裹外包装是否挤压破损）

例：亲，您包裹收到时外包装完好吗？有破损，积压痕迹吗？/亲，您外包装有被液体沾湿

乐民之乐者，民亦乐其乐；忧民之忧者，民亦忧其忧。——《孟子》

的痕迹吗？

注：一般来说，包裹破损，包裹湿了的情况下，客户是有权先验货后签收的，

如内物破损则可当场先拒收，联系我们处理。

2.了解漏液情况（漏液产品、漏液量、漏液痕迹）

例：亲，您是哪款产品出现漏液情况呢？/亲，您看产品大概漏了多少呢/亲，我们产品出厂

的量一般是到…/亲，我们产品出厂是__ML/亲，您看哪些地方有被液体沾湿呢？

3.收集证明照片

例：亲您看方便拍下您漏液的情况给我们看下吗？（平视液面的情况，被液体沾到的情况等）

三．关于产品不适

1.了解客户使用哪款产品不适（查看客户订单，是否有购买）

3.安慰，关心客户

例：亲，您现在好点了吗？/亲，您可以用毛巾冷敷镇静下肌肤，会舒服些的哦（表情）

4.了解下产品使用情况（使用产品、使用时间、使用顺序）