呼叫中心业务发展计划书.pdfVIP

第一章、企业简介

XXXX企业信用服务有限公司（以下简称：XX企服）成立于2017年注册资金

1000万人民币，总部位于XX高新技术企业园区，是一家为政府、银行、保险、

证券、及制造业等提供专业化呼叫中心外包服务公司，目前在北京市、上海市、

安徽省、广东省、湖北省、江苏省、江西省、山西省、四川省、浙江省等地开设

十余家分公司，致力于成为行业龙头企业。

技术能力

XX企服自创立伊始便着力布置底层硬件及软件构架，为业务部门提供强有力

的技术支撑，拥有独立呼叫中心服务器、专业话务系统、智能客户管理软件。

业务能力

XX企服专注于呼叫中心外包服务，现有一线作业人员六百余人。团队平均年

龄25-35岁，是一个年轻而富有朝气的团队，在职人员最低学历为大专以上，具

备较强的谈判能力、解决问题的能力和良好的内外部沟通能力，拥有良好的心理

素质，事业心强。

第二章、主营业务市场分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方

的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，

如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、

银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身

的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规

模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备

提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、

专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫

中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有

相当大比例的产业。

第三章、企业业务服务对象

在业务类型方面：目前主要分为电信类业务、政府业务

在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉

等方面。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占

主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政

府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将

继续加快。

第四章、企业发展计划

业务发展

1．准备及试运营阶段：预计划三个月

2．正式运营初期：预计划三个月

3．稳定运营期：预计1——2年；

4．成熟突破期：预计2——3年；

业务组合合理，赢利模式清晰，业务量快速增长，现金流正常，实现持续赢利。

实施计划

第一阶段计划

组建团队，在团队推出之后，首要目标是打出公司知名度，主要承接企事业

等相关单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，

经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单

位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。这阶段需要1——3个月时间。

第二阶段计划

加强客服人员的整体素质和服务质量培训，在业务正式发展之后，可以

全面的开展业务，一边与政府、银行、证券加强合作宣传，一边加强内部工作人

员的业务培训。我们将以优质的服务迎来合企业的青睐。

第三阶段计划

在公司有了稳定的客户和知名度后，可以考虑与当地的政府部门合作，加强

企业发展稳定性和本地的名气。此时应以公司的自有业务为主，并以平台的打造

为主，不断的获得稳定的回头客，从而使企业的价值不断的积蓄。

预期服务质量

我公司坚决执行信息产业部的各项要求，遵守中华人民共和信息产业部的其

它各项相关规定。根据公司的实际情况，在服务范围和用途方面严格要求来达到

服务标准。

我公司努力提高技术、服务质量，并且在业务发展中不断团结其它合作伙伴，

发展市场联盟，寻求战略合作伙伴，获得最大的市场占有率。我们已建立全面的

客户服务体系，向用户提供不间断的服务，解答用户问题，接受用户投诉，并在

第一时间作出响应。

客户服务电话随时解答用户的投诉咨询，对用户提供7×24小时值班答

疑。

客户服务应急速度：1小时以内给客户予以答复，并在24小时内解决客

户投诉，保证客户满意。

承诺客户服务