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太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

客户关系管理策略方法

客户关系治理（CRM）策略、方法和软件支持

目录

第一章、背景(5)

第1节、客户关系治理：留住客户，升级客户(8)

第2节、识不客户：不要忽视分销商(12)

第3节、双赢是关系存在的基础(14)

第4节、客户关系到客户资源（客户资产）(18)

第二章、客户关系选型(19)

第1节、关系的推动(20)

1.一级关系营销(21)

2.二级关系营销(21)

3.三级关系营销(22)

第2节、关系推动的补充(23)

第3节、客户关系治理的业绩考核(23)

第4节、客户排队的标准(26)

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第5节、PDCA:持续改进的客户关系治理(29)

第三章、认识到两种服务的区不(30)

第1节、四个例子(31)

1.第一个例子：洗衣机和洗衣粉(31)

2.第二个例子：洗衣机和节能灯(32)

3.第三个例子：海尔和宝洁(33)

4.海尔和家电城的售货员(34)

第2节、例子的启发(34)

1.质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的

产品。(35)

2.向客户推销是一种有效的服务方式。(35)

3.“点”式服务和“面”式服务(36)

太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此谓不朽。——《左传》

4.换位考虑(36)

5.人的作用(36)

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第3节、“CRM软件”的定位(37)

第四章、销售功能点分析(40)

第1节、几个概念(40)

1.购买中心（BuyingCenter）(40)

2.销售机会（Opptunity）(41)

3.销售时期（Stage）(42)

第2节、解决“客户随着销售员的流失而流失”问题(42)

第3节、CRM销售模块的其他功能(43)

1.销售技巧的共享和推广(43)

2.销售数据的分析(44)

3.事务性工作的自动化(44)

第4节、INTERNET阻碍下的CRM软件(45)

第5节、软件中的80：20原则(46)

第6节、仅供参考：CRM软件的功能组成(46)

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1.CRM的逻辑功能(46)

2.CRM软件的物理模块划分(48)

第五章、CRM和一对一(49)

第1节、制造业的“一对一”(49)

第2节、服务业和零售业的“一对一”(50)

第3节、另一种“一对一”(51)

第4节、ABC分类法和“