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抖音客服岗位说明书
岗位名称
抖音客服
岗位编号
所在部门
直播运营部
岗位定员
直接上级
直播运营经理
工资等级
直接下级
薪酬类型
所辖人员
岗位分析日期
工作权限：
对于客户需求分析、反馈意见的建议权。
工作责任：
执行工作任务的责任。
承担咨询转化率责任。
工作职责：
1、负责抖音等平台的客服工作，解答顾客对产品的疑问，接待顾客，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促成订单成交
2、订单确认出来，跟踪以及买家在订单过程中的疑问解答，协调发货等事宜。
3、管理与抖音用户评论的日常沟通，维护良好的客户关系，对评论及时给与响应。
4、负责日常顾客的售后跟踪服务、解答和处理客服咨询售后问题及客服投诉。
5、负责退换货订单处理、售后退换货、退款等问题。
6、及时为客户解决问题，维护客户关系，做好沟通服务。
7、记录、整理买家各种购物习惯、疑问类型等资料并存档。
8、负责及时跟进售后指标处理，提高售后满意度。
9、从评论、私信等渠道了解粉丝需求，做出基础分析数据表。
任职资格：
教育水平：中专以上学历
专业：无
工作经验：具有1年以上同行业电商客服经验
知识与技能
普通话标准，口齿清楚，有一定数据分析能力和文字功底。
较强的学习能力，熟练操作办公软件，打字速度快。
熟悉电商平台聊天工具与后台基本规则，能通过技巧引导顾客消费。
考核指标：
指标完成率、咨询转化率、下单成功率、客单价、回复率、差评率、考勤率、客户满意度、重要任务完成情况
考勤、制度执行情况、部门合作满意度、人际能力、沟通能力、影响力、计划与执行能力、服务能力、专业知识及技能
备注：
本人签名
人力资源部
直接上级签名
日期
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