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IT服务水平管理制度

一、制度目的和依据

1.1目的

本制度的目的是为了规范和管理企业的IT服务水平，确保IT系统和设备的正常运行，提高企业运作效率和员工工作满意度。

1.2依据

本制度依据国家相关法律法规、行业标准以及公司内部规定订立。

二、适用范围

本制度适用于公司全部涉及IT技术和服务的部门和人员。

三、管理职责及权限

3.1IT服务水平管理部门

公司设立IT服务水平管理部门，负责订立和执行IT服务水平管理策略、标准和措施，并监督和评估各部门和人员的服务水平。

3.2部门负责人

各部门负责人负责组织、管理本部门的IT服务，确保依照制度要求供应高质量的IT服务。

3.3IT服务支持人员

IT服务支持人员负责供应技术支持和维护公司IT系统和设备的正常运行。需要具备专业的技术知识和良好的沟通本领。

四、IT服务水平标准

4.1服务目标

IT服务团队要充分理解业务需求和用户需求，以供应满足业务和用户期望的高质量服务为目标。

4.2服务响应时间

4.2.1一级支持恳求的响应时间不超出2小时；4.2.2二级支持恳求的响应时间不超出4小时。

4.3故障处理时间

4.3.1一级故障的处理时间不超出8小时；4.3.2二级故障的处理时间不超出24小时。

4.4可用性和稳定性

IT系统和设备的可用性要求实现99.9%以上，必需时需要进行维护和升级，以确保其稳定性。

4.5IT资产管理

IT资产管理要定期进行更新和维护，确保全部IT设备正常运行、可用和安全。

4.6服务质量评估

定期对IT服务进行质量评估，收集用户反馈，不绝改进和优化服务质量。

五、考核标准

5.1服务响应时间考核

依据实际工作情况，对IT服务团队的服务响应时间进行考核，评估是否实现订立的响应时间标准。

5.2故障处理时间考核

依据实际工作情况，对IT服务团队的故障处理时间进行考核，评估是否实现订立的处理时间标准。

5.3可用性和稳定性考核

定期对IT系统和设备的可用性和稳定性进行考核，评估其是否实现订立的要求。

5.4用户满意度调查

定期进行用户满意度调查，了解用户对IT服务的满意度，评估服务质量。

5.5奖惩措施

对于表现出色、实现或超出服务水平标准的部门和个人，予以适当嘉奖；对于未实现标准、绩效不佳的部门和个人，采取相应的惩罚措施，并订立改进措施。

六、培训与提升

6.1培训计划

IT服务团队订立年度培训计划，供应员工必需的技术培训和专业知识更新，以适应技术的发展和变动。

6.2专业认证考核

鼓舞IT服务团队成员参加相关的技术认证考核，提升技术本领和服务水平。

七、制度执行和监督

7.1监督机制

IT服务水平管理部门负责对各部门和人员的执行情况进行监督和评估，及时发现问题并提出改进措施。

7.2效果评估

定期对IT服务水平管理制度的执行情况进行评估，依据评估结果优化制度和改进管理措施。

八、附则

本制度自发布之日起执行，如有需要修改或增补，应经相关部门审批并正式发布。

注意：本制度适用于公司全部涉及IT技术和服务的部门和人员，违反本制度将按公司相关规定进行处理。

以上制度依据公司实际情况编写，涉及的实在细节和实在规定还需依据实际情况进一步订立。