国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务2.doc

国开《客户沟通与关系管理》形成性考核任务2

1．影响客户期望的因素有（）

A．企业服务承诺

B．自身的服务体验

C．口碑

网络

2．增加客户总价值包括（）

提高产品价值

提升服务价值

提升人员价值

提升品牌价值

E．提升形象价值

3．客户满意度调查的对象（）

A．现实客户

B．使用者和购买者

C．中间商客户

D．内部客户

4．提升客户满意的策略包括（）

A．把握客户期望

B．提高客户感知价值

一味满足客户需求

D．提供不对等服务

5．客户满意度的参考指标有（）

对产品的美誉度

消费有的回头率

多次交易购买额

向他人的推荐率

消费后的投诉率

6．客户抱怨的主要原因是客户对产品或服务的实际感受未能