运营管理客户服务安保管理制度.docxVIP

目录

第一局部滨海站运营客服管理制度

第一章客服品质管理方法

第一节旅客投诉

第二节旅客建议

第三节旅客表扬

第四节效劳品质监督检查方法

第五节小型突发事件管理方法

第六节旅客意外受伤管理方法

第七节公共设施损坏赔偿管理方法

第九节标识管理方法【导向标识平安标识】

第十节乘客满意度调查管理方法

第十一节出租车场管理制度

第十二节突发公共事件应对新闻媒体应急预案

第十三节地下客服中心管理制度

第十四节遗失物品领用制度

第二章客服平安管理

第一节危险源识别管理制度？

第二节上下压用电平安管理制度

第三节日常巡查平安监督检查管理方法

第三章内部管理

第一节外委单位考评管理方法

第二节外委单位奖惩方法

第三节无线电使用管理方法

第四节电动巡逻车适用管理方法

第五节档案管理方法

第六节站区住宿管理规定

第四章社会车场收费管理制度

第一节社会车场收费管理制度

第一节收费系统故障管理方法

第二节收费变更管理方法

第五章管理表格？

第二局部滨海站运营安保管理制度

第一章安保管理总那么序言

第二章 保安人员岗位责任

第一节工作范围及内容

第二节安保效劳标准

第三节队长职责

第四节副队长职责

第五节班长职责

第六节文员职责

第七节一号岗亭职责

第八节巡逻车职责

第九节社会车场入口保安职责

第十节社会车场出口保安职责

第十一节大巴车场保安职责

第十二节公交车场保安职责

第十三节出租车场入口保安职责

第十四节出租车引导保安职责

第十五节大厅保安职责

第十六节社会车场保安职责

第十七节二号岗亭保安职责

第十八节三号岗亭保安职责

第三章 保安管理制度

第一节 保安管理制度

第二节 保安宿舍管理制度

第三节 保安交接班制度

第四节 保安员考核规程及奖罚制度

第五节 保安物资管理制度

第六节 晨练管理制度

第七节 岗前培训管理制度

第八节 巡逻车管理制度

第九节 对讲机管理制度

第十节 巡逻工作制度

第十一节停车场管理制度

第十二节货物进出场管理制度

第十三节施工保安现场管理制度

第十四节大型活动接待制度

第十五节非办公时间出入登记管理制度

第十六节保安巡更打点制度

第十七节钥匙管理制度

第十八节档案管理制度

第四章 突发事件处理方法

第一局部滨海站运营客服管理制度

第一章客服品质管理方法

第一节旅客投诉

一、值班人员

首问责任制、投诉无申辩、现场处理的原那么。

二、旅客满意、及时、百分百回复的原那么。

三、处置投诉事件的工作要求

1、值班人员必须3分钟内到场；

2、易人、易地、易事，防止激发矛盾。

3、确认为属于人员效劳问题时，需及时做好旅客的解释，必要时请当事人向旅客抱歉。

4、假设现场无法及时核查，且乘客表示赶时间的，请旅客留下联系资料，向乘客承诺2个工作日内回复，并亲自送旅客离开车站。

5、假设判断易引发公关危机事件或明显属有责的人员效劳投诉事件时，应立即向部门经理汇报，妥善处理；假设仍无法协调解决，由部门经理上报上级领导，并按上级领导指示处理。

6、做好旅客投诉问题记录，及时将问题反应给客服管理部处理。

第二节旅客建议

一、建议信息

二、按照其是否可行分类

三、采纳建议：对运营效劳有帮助，在当前时期、条件下具有合理性和适用性；

四、实际解决建议：在确定的时期内得到解决的建议；

五、方案解决建议：相关部门已提供执行方案，并按方案开展工作的建议；

六、解释说明建议：出现的特殊情况或个别员工的特殊行为，客服部需进一步标准操作或对员工进行效劳指导的建议；

七、参考备案建议：在一定时期内尚不具备解决条件的建议，常见的情况有：相关部门已发现问题，尚不具备改善条件；建议为运营效劳远景规划，实施尚有难度；轨道行业无法根本解决的问题；个别乘客的建议或要求，仅为少数乘客观点；无实际要求或不具体的建议信息。

第三节旅客表扬

一、表扬信息

二、接获表扬信息后，记录信息，感谢信息提供者；

三、客服信息员应根据乘客要求在三日内进行回复处理；

四、与信息涉及部门联系确认情况，在客服周报中报告信息内容。

五、如有送锦旗等实物馈赠需做好记录存档。

第四节效劳品质监督检查方法

监督检查频次

1、效劳品质监察频次

〔1〕、效劳品质日常监察：日常巡查为主，定期监察为辅，定期监察每月不少于一次；

〔2〕、每季度至少进行一次效劳专项监察。

2、效劳品质监察处置

〔1〕、客服部监察结束后，与相关部门进行联系，并提供改善建议；

〔2〕、现场发现问题后，效劳品质管理人员可直接要求进