优化铁路客运组织及服务的建议.pdfVIP

铁道集锦上海铁道增刊2020年第2期187

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吕红梅中国铁路上海局集团有限公司上海站

实改善服务风貌，建立完善的服务质量供给体系。

摘要在高速铁路不断发展的新形势下，客运服务工

作有了很大的转变和进步，然而旅客的需求就像高铁发

2提高客运服务质量的思考

展的速度一样不断提高。当前铁路发展正处于高速度向

中国特色社会主义进人新时代，这就要求铁路客站也要

高质量发展的时期，这就需要我们紧扣铁路客运提质，不

紧扣人民对美好生活日益增站的需求，聚焦过去运输服务

断优化旅客运输组织模式，创新服务产品，持续提升客运

“不充分、不平衡”等问题，着力深化供给侧结构性改革，研究

服务质量，更好满足旅客日益增长的出行需要。从铁路客

探索客运站高质量服务供给体系，实现旅客从“走得了”向

站服务现状、优化客运组织模式、创新服务产品、完善服

“走得好”转变，持续提升客运产品和服务质量，更好满足人

务体系等方面分析思考并提出建议，以此来提高铁路客

民日益增长的美好生活需要。

运服务质量。

2.1优化组织模式-从“硬件”服务水平入手

关键词客运服务;客运组织；需求对策;创新服务

针对铁路客运站的现状，着手从提高“硬件”服务水平人

手，如优化旅客购票、乘车流程，投人使用现代化配套客运设

1铁路客站服务现状备设施，不断为旅客创造优质的出行环境。

铁路客运的基本任务是满足旅客需求，安全、迅速、准确2.1.丨优化旅客组织流线

地运送旅客和行李，保证旅客在旅行过程中舒适愉快，并获近年来，随着技术信息化、智能化发展，为不断满足旅客

得良好的服务。为旅客提供的服务大致可以分为“硬件”服务曰益增长的需求，客运站须充分借助信息技术手段，实现旅

和“软件”服务两大类。“硬件”服务主要有票务、乘降、候车服客购票、乘车全流程智能化、自助化，提升旅客出行体验。如

务设备及为特需旅客提供服务的设备等。“软件”服务主要是应用互联网购票，直接刷证、刷脸进出站。售票窗口利用旅客

信息化服务、个性化服务和特色服务及工作人员服务水平服务信息综合提示及音视频，在窗口设置对外告示显示屏及

等。音频，让旅客核对车票信息更直观醒目。根据客运组织流程

1.1硬件”服务条件亟待加强及客流需要,在客运站增设自助售取票机、进出站实名制刷

近年来，中国高铁发展已成为中国发展的一张靓丽名脸闸机、进出站验票闸机等，不断实现旅客购票、进出站自助

片，我国高速铁路运营里程已达3万公里。但是，部分既有线化、智能化。

客运站布局陈旧、缺乏配套化的设施设备;广播、导向等旅服2.1.2构建完善旅服系统

设备缺乏集成管控平台；售票处、候车室、服务台、问讯处设随着高铁快速发展，旅服系统的应用模式也发生巨大变

置仍需与旅客流线结