邮储银行网点经营管理第4章形考任务答案 .pdfVIP

1.营业网点服务按（）的不同，可分为形式服务、核心服务和附加服务

单选题(3分)

B.服务产品的整体概念

2.（）是客户引导分流的第一岗

单选题(3分)

B.大堂经理

3.下列不属于业务指引标识的是（）

单选题(3分)

A.客户等候区

4.营业网点服务按（）的不同，可分为柜面服务、大堂服务、自助服务和

VIP服务

单选题(3分)

D.服务功能

5.（）是指每一万笔业务客户的投诉比例

单选题(3分)

A.客户投诉率

6.（）是指承诺时间内处理完毕的比率。

单选题(3分)

C.按时处理率

7.按表现形式的不同，营业网点服务可分为（）

多选题(6分)

A.有形服务D.无形服务

8.银行营业网点客户投诉的范围包括（）

多选题(6分)

A.管理方式B.网点服务C.员工行为D.所提供的产品

9.客户投诉的渠道主要有（）

多选题(6分)

A.营业网点B.服务热线C.上级管理部门D.第三方

10.以下属于有形服务的有（）

多选题(6分)

A.自助机具B.交易柜台C.结算渠道

11.下列属于无形服务的有（）

多选题(6分)

A.服务态度B.职业素质C.便利措施

12.下列属于基础性服务的有（）

多选题(6分)

A.存取款B.信贷业务

13.下列属于便利性服务的有（）

多选题(5分)

A.卡类服务B.跨行转存

14.下列属于商业银行营业网点服务质量标准的有（）

多选题(6分)

A.公开信息、提供便利B.提高效率、便利客户C.健全能力、保障服务D.技防人防、保障安全

15.规范服务是指在服务过程中要进行规范的（）

多选题(6分)

A.服务操作B.着装C.服务用语

16.下列属于服务质量测评指标的有

多选题(5分)

A.服务窗口开窗率B.环境达标率C.服务规范达标率D.设施配备完好率

17.营业网点服务是指银行向客户提供金融和服务的营利性营运场所。

判断题(2分)

错

18.按时处理率是指客户对投诉处理的满意程度评价。

判断题(2分)

错

19.一般投诉是指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加以处理的投诉。

判断题(2分)

对

20.投诉处理的基本流程是：情绪安抚-仔细询问-记录问题-处理意见-礼貌送

别-后续跟进

判断题(2分)

错

21.营业网点服务能够直接反映了银行职员的职业素质、文明程度和营业厅

的服务管理水平。

判断题(2分)

对

22.管理方式和环境设施属于有形服务。

判断题(2分)

错

23.柜面服务是指银行营业网点根据业务种类和操作流程所设计的业务受理

窗口，是银行向客户提供产品和服务的主要渠道。

判断题(2分)

错

24.

银行营业网点与客户的服务关系是信用关系。

判断题(2分)

对

25.服务效率是影响客户满意度的最主要因素。

判断题(2分)

对

26.营业网点大堂服务要靠全体员工共同维护，做好客户引导。

判断题(2分)

对

27.服务突发事件是营业网点无法准确预测发生，与客户服务密切相关，影

响营业网点正常营业秩序，需立即处置的事件。

判断题(2分)

对

28.重复投诉是因为客户投诉没有得到及时有效的解决，导致顾客又向上级

部门甚至媒体进行投诉，进而影响银行在社会上的形象与地位

判断题(2分)

错