软件故障的处理流程及规范.docxVIP

系统故障处理工作标准

软件故障的处理流程及标准

软件故障报修标准

步骤

工作说明

衡量标准

时间要求

责任人

故障申请

当门店的企业信息化管理软件出现问题时，如影响营业紧急情况下，请求，其余情况下在OA中填写故障故障支持，发予信息部系统工程师，并详述故障情况；

工程师系统人员收到报告

五分钟内

门店人员

接收登记请求

系统工程师对故障情况进行判定后，能否内部处理；

指定系统工程师

20分钟内

系统工程师

如不能内部处理交软件商处理解决，如需更改程序的，那么软件商提供程序后的当天晚上升级完毕。

指定系统工程师

五分钟内

系统工程师

处理方式

可中直接处理的就在中指导处理，或经过沟通信息部在系统内进行处理；

故障处理完成

1小时内

系统工程师

如需远程处理的,信息部远程处理解决；

故障处理完成

1天内

系统工程师

如数据处理的，那么信息部在系统内做数据处理完毕；

故障处理完成

程序提供当晚

系统工程师

通知确认

处理完成后，通知门店确认结果；

门店收到通知

10分钟内

系统工程师

门店确认

门店对处理结果确认完毕；

确认完成

10分钟内

门店人员

再次维修

如确认后故障仍未排除，重新进入判定是否内部处理流程，直至故障排除为止；

故障排除

同样故障二次维修查找责任

系统工程师

确认成功

再次确认正常为止。

确认完成

10分钟内

门店人员

备注：整个“软件故障报修流程”处理时间，正常情况下是在1天内完成，特殊情况须程序升级那么除外。