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住院老年患者满意度调查制度

第一章总则

为提高医院对老年患者的服务质量，了解患者的需求和期望，制定本制度。老年患者满意度调查是评估医疗服务质量的重要手段，旨在通过系统的调查和分析，发现问题、改进服务，提升患者的就医体验。

第二章目标

本制度的主要目标包括：

1.了解老年患者在住院期间的满意度，识别影响满意度的关键因素。

2.收集患者对医疗服务、护理质量、环境设施等方面的反馈。

3.为医院管理层提供决策依据，推动服务质量的持续改进。

4.增强医务人员的服务意识，提高老年患者的满意度。

第三章适用范围

本制度适用于所有住院老年患者的满意度调查工作，涵盖医院内所有科室和部门。调查对象包括65岁及以上的住院患者，调查内容涉及医疗服务、护理服务、医院环境、信息沟通等多个方面。

第四章管理规范

1.调查工具的设计应遵循科学性和实用性原则，确保调查问卷内容简洁明了，易于老年患者理解和填写。

2.调查问卷应包括定量和定性问题，定量问题采用五级评分制，定性问题应留有足够的空间供患者自由表达意见。

3.调查的实施应由专门的调查小组负责，确保调查过程的规范性和数据的真实性。

4.调查结果应进行统计分析，形成报告，报告内容应包括满意度评分、主要问题及改进建议。

第五章操作流程

1.调查准备阶段：

确定调查时间和对象，制定详细的调查计划。

设计调查问卷，经过专家评审和试点测试，确保问卷的有效性和可靠性。

组织培训调查人员，明确调查目的、方法和注意事项。

2.调查实施阶段：

在患者出院前，由调查人员向患者发放问卷，说明调查目的和填写要求。

调查人员应提供必要的协助，确保患者能够顺利完成问卷。

收集问卷后，及时进行数据录入和整理，确保数据的完整性和准确性。

3.数据分析阶段：

对收集的数据进行统计分析，计算满意度评分，识别主要问题和改进方向。

形成调查报告，报告应包括调查背景、方法、结果和建议，确保信息的全面性和客观性。

4.结果反馈阶段：

将调查结果反馈给医院管理层，提出针对性的改进建议。

组织相关部门召开反馈会议，讨论调查结果，制定改进措施。

向患者反馈调查结果和改进措施，增强患者的参与感和信任感。

第六章监督机制

1.调查工作应接受医院管理层的监督，定期检查调查的实施情况和结果。

2.建立患者反馈机制，鼓励患者在调查后继续提出意见和建议，确保持续改进。

3.定期对调查制度进行评估和修订，根据实际情况和患者需求的变化，及时调整调查内容和方法。

4.设立专门的投诉渠道，处理患者在调查过程中遇到的问题，确保调查的公正性和透明度。

第七章附则

本制度由医院管理部门负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和患者反馈进行，确保制度的适用性和有效性。

通过实施住院老年患者满意度调查制度，医院能够更好地了解患者的需求，提升服务质量，增强患者的满意度和信任感，为老年患者提供更优质的医疗服务。