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劳资纠纷事件处理措施方案

一、劳动争议的处理原则

以事实和规章制度以及法律为依据，快速处理突发事件（争议和纠纷），将对客户的影响降到尽可能低的程度。

二、劳动争议的预防

1.根据劳动法规和公司实际制订规章制度，我公司已汇编《员工手册》，在入职培训时作宣传并经外派员工签名确认，或人手一册发至员工并请员工签收。

2.《外派员工手册》中约定，客户之任何规章制度均被视为我公司规章，员工必须遵守。

3.制订规范的《劳动合同》文本，送我司法律顾问审校后，呈劳动和社会保障机构之劳动监察部门、劳动仲裁部门审阅，保证任何条款都符合劳动法规。

4.公司之任何特别的规定，均以合同附件的形式与员工协商并请员工签名确认，如《工资确认单》。

三、劳动纠纷处理过程

1.客户在接到员工投诉时，应及时通知我公司客户服务负责人，由客户服务负责人与客户一道调查事情发生的原因、经过、目前的状态，并分析将会引起的后果，积极与当事员工协商解决，避免事态扩大。

2.客户服务负责人向员工重申我司、员工本人、客户相互关系，强调我司作为员工劳动合同的主体地位，防止员工将客户当成劳动纠纷的当事方。

3.根据争议的性质和可能造成的影响，提请客户将当事员工退回我司重新安置。

4.客户服务负责人需将争议处理的全过程随时报客户及XX公司劳资部。

5.XX公司劳资部负责劳动争议政策法规的收集和指导，向客户服务负责人提供解决争议的法规依据和制度规定，对劳动争议的处理进行跟踪，并适时提出公司的建议和决定。

6.重大争议由XX公司劳资部经理亲自处理，并请公司法律顾问进行政策法规的指导。

四、劳动仲裁与司法诉讼

1.员工无法就劳动争议与公司达成一致时，XX公司劳资部引导员工向劳动和社会保障部门申请劳动仲裁。

2.XX公司劳资部负责搜集劳动仲裁所需之相关证据，并与公司法律顾问保护密切联系，取得政策法规和证据搜集上的指导。

3.XX公司劳资部负责组织公司相关人员及时检讨管理操作流程、修订管理文件，预备劳动部门的检查。

4.XX公司劳资部经理保持与客户的密切沟通，并协助客户完善相关管理制度及规范人事操作程序。

5.XX公司劳资部经理代表公司参加劳动部门的仲裁。

劳动仲裁中被裁定违反劳动法的，由公司办公会议决定是否提起司法诉讼；提起诉讼的，交公司律师起诉；接受仲裁的，由XX公司人才公司和客户商谈承担相应雇主责任。

五、员工/客户投诉管理

1.XX公司人才客服对接人接到客户或外包员工的投诉后及时查明原因。

2.待查明投诉事件真实原因后将收集信息与资料及时与相关部门或人员进行沟通、协调。

3.与相关部门/人员进行协调处理。

4.进行结果反馈并跟进。

六、员工关系管理

1.XX公司人才客服对接人有意识地与员工沟通，以及企业文化的建设及宣传。

2.进行走动式管理，掌握员工的工作状况。

3.定期进行一对一的面谈。

4.建立与服务工的沟通平台

员工代表座谈会：每季度举办一次员工代表座谈会，了解员工工作困难及建议，由XX公司人才公司人员举办；

服务调查表：向员工发放服务调查表，及时了解各方面的问题及建议；

电话服务专线：设立服务专线，倾听员工心声，协助解决员工困难；

移动电话投诉专线：设立投诉专线，及时发现服务中存在的问题，以便问题能得到妥善解决；

手机短信服务平台：及时发布公司活动、员工工资、各类通告及相关新闻；

七、危机处理系统

（一）工伤处理

救人为先的原则：现场管理人员先将伤者立即送医院救治，同时通报人事助理（轻伤24小时内，重伤2小时以内，死亡在1小时内）。

事故调查：

如涉及到刑事案件，则立即报警，并保护现场，由公安机关负责调查。

如属工伤或其他非刑事案件，则：

1.由公司与客户派员组成调查小组；

2.现场调查取证（询问、记录、图纸、照片等）；

3.事故当事人或责任者自述材料；

4.旁证人书面报告（经过证明）；

5.填报事故调查报告（加盖公章）；

6.调查组成员签名确认、当事人、证明人签名。

（二）事故处理：

如涉及刑事由公安机关处理；

如属工伤或其他非刑事案件则事故处理遵循：“四不放过”原则：

1.事故原因分析不清不放过；

2.没有制定出防范措施不放过；

3.事故责任者及其他人没有受到教育不放过；

4.事故责任人没有得到应有的处罚不放过。

（三）保险理赔：

工伤发生一周内，收集相关资料：

1.伤者写好事故经过报告。

2.伤者身份证复印件三份。

3.伤者受伤时目击工友的书面证明及其身份证复印件。

4.送医院检查的首诊病历原件及复印件一份，或死亡原因证明。

5.伤者8张一寸彩色照片。

6.伤者和目击工友当日考勤记录。

7.理赔时保险公司要求的其他材料。

八、紧急事件处理系统（针对罢工事件）

1.员工由于各类原因有罢工倾向或已发生集体罢工行为；

2.客户公司知会或员工报告；

3.项目负责人第一时间到场处理；

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