《政务服务中心运行规范》等七项国家标准(GBT32168～32170)使用导读.pdfVIP

《政务服务中心运行规范》等七项国家标准

（GB/T32168～32170）使用导读

作者：李桂星

来源：《中国标准导报》2016年第09期

摘要：GB/T32168《政务服务中心网上服务规范》、GB/T32169《政务服务中心运行规

范》和GB/T32170《政务服务中心标准化工作指南》系列国家标准是我国在政务服务层面推

出的首批国家标准，开创了我国政务服务标准化建设的新局面。本文主要对GB/T32168～

32170的制定目的、主要内容和结构分别进行了阐述，有利于各级政务服务中心标准化实践者

更好地理解、把握和运用七项国家标准。

关键词：政务服务中心GB/T32168GB/T32169GB/T32170

Abstract：GB/T32168～32170arethefirstnationalstandardsinChineseadministrativeserves

level，

ordertounderstand，graspandapplythesevennationalstandardsbetterforusersofeachlevel

Chineseadministrativeserves，theenactingpurpose，contentandstructureweredescribedinthis

paper.

Keywords：administrativeservescentre，GB/T32168，GB/T32169，GB/T32170

引言1

自政府产生以来，人们便不断地在探索这样两个问题：一是政府应该在政治生活中担任什

么角色？二是政府应该怎样扮演好这个角色？其中第一个问题探究的是政府的本质，第二个问

题探究的则是政府的运作方式。政务服务中心是伴随着我国行政审批制度改革和服务型政府建

设而出现的一种新型政府行政运作体系和政务服务机构，政务服务中心自诞生以来，社会各界

也在不断寻求和解决政府定位与运作方式问题。

然而，随着时代的变迁和社会的发展，政务服务中心建设过程中的诸多问题也日渐凸显，

在一定程度上制约着政务服务中心的发展。标准化是人类在长期生产实践过程中逐渐探索和创

立起来的一门学科，其发展历程与政治、经济和社会的发展息息相关，通过制定和实施标准能

够有效规范人类实践活动，从而获得最佳秩序和社会效益。引入标准化原理与方法，可以有效

解决政务服务中心发展过程中的问题，能够加快规范行业发展、提升服务质量。

标准制定2背景和依据

标准是经济社会发展的重要技术支撑，是促进社会管理、产业发展和科技进步的有效手

段。诸多服务标准化试点表明，在政务服务中心建设、管理和服务过程实施标准化，能有效提

升行政效能、管理水平和服务质量。首先，通过制定标准，将政务大厅涉及审批和公共服务的

内容、流程、行为、评价等环节进行标准化，进一步规范大厅内部管理、提升事项办理质量，

有利于打破部门职能壁垒、推进事项协同办理和集成服务；其次，通过组织实施标准，复制、

传播和推广各级政务大厅服务的最佳实践经验，有利于各级政务服务工作水平的整体提升；第

三，通过政务大厅服务全过程的标准化管理，促进各个环节具体化、规范化，缩小权力寻租空

间，打通为民服务的“最后一公里”，让行政权力、服务行为、服务质量更加透明、规范，有利

于让企业和群众直接享受改革成果，提升企业和群众满意度。

但是从全国范围来看，在政务服务中心标准化建设中，还存在着标准化理念不够普及、标

准化理论研究匮乏、标准化实践总结不够、相关国家标准缺乏等问题。为顺应改革发展趋势、

规范和指导各级政务服务中心有序推进标准化建设，国家标准化管理委员会于2010年、2011

年分别下达国家标准制修订项目计划，确定由新泰市公共行政服务中心、国家行政学院电子政

务研究中心、山东省质监局、山东省标准化研究院、北京市西城区综合政务服务中心、福建省

龙岩政务服务中心、安徽省广德县政务服务中心等单位，共同承担《政务服务中心标准化工作

指南》《政务服务中心运行规范》两大系列六项国家标准制定起草任务，由中国标准化研究院

现代服务标准化发展研究中心与江苏省镇江市行政服务中心共同承担《政务服务中心网上服务

规范》国家标准制定起草任务。各参与起草单位在总结各自标准化工作实践经验基础上，共同

制定了GB/T32168—2015《政务服务中心网上服务规范》、GB/T32169—2015