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酒店客房部主管个人工作总结

酒店客房部主管个人工作总结「篇一」

20xx年客房率总体较高，只有在xx、xx、xx黄金周期间，客房数才相对减

少，整个一年客房部楼层共打扫了X间房间，接待过xx、xx等等团队。在接待了

这么多重要客人及团队中，我们总结几点经验和以前接待中的不足之处需在今后的

工作中注意改进的几个方面：

1.客人到来前准备工作要充足：茶叶、浴袍、设施设备的完好、房间内空气的

清新、放置上水果、插上电卡。

2.在工作间里要多准备茶叶和杯子。

3.在天气较热时要准备冰毛巾、冰矿水。

4.客人将要到来时可以把房门打开并在客梯厅迎接客人为客人指路。

5.在以后的接待中准备工作还可以做的充分一点，例如多备点烟缸、杯子、扑

克牌等等。

6.为每一个住过我们饭店的VIP客人建立档案，了解他们的爱好和习惯，以备

后用。

当然除了VIP客人，所有入住我们饭店的每一位客人也都是我们的贵宾，我们

将尽全力提供给他们最好的服务。

在客房部里楼面服务员每天的工作量是非常大的，在人员缺少的情况下，每人

每天至少要打扫x间左右的客房(标准是每人每天打扫x间客房)在既要保证客房打

扫的速度又要保证客房的清洁度的前提下我们制定了一系列的制度：

1.和前台做好沟通，每一间抢房在保证质量的前提下以最快的速度完成。

2.制定每日计划清洁，以二个星期为一周期督促服务员把平时不太注意的死角

清洁干净。

3.制定主管监察制度，每天以主管为主对房间进行抽查，把问题及时的反映上

来，以备整改。

4.建立以经理为主的质检小组每星期对楼层的客房和公共区域进行检查，发现

问题后及时整改，不把问题延续到下周。

5.定期和服务员做好沟通，关心和了解他们的想法和困难，疏导他们的情绪，

帮助他们解决问题。

6.对工程问题每星期进行一次汇总，对工程部一个星期里未完成的维修统计好

交至工程部，并跟踪。确保房间设施设备的完好。

通过以上这几个方面的努力，客房的清洁程度有了很大的提高，总体效果还是

非常明显的，所以这一制度明年还将持续下去。

客房部里房务中心是一个非常重要的环节，它既联系了总台和客房，又联系着

工程部和客房，最主要的是它是客人和我们联系最便捷的途径。如何做好这几方面

的沟通和协调是非常关键的，这需要房务中心员工对酒店有非常熟悉的了解、敏捷

的反映能力和耐心、诚恳的语言技巧而且对外语的要求也是很高的。我们在这方面

采取了几点措施：

1.在语言语气上对每个房务中心员工进行培训，一有问题马上提出整改，针对

不同要求的客人尽可能的给他们最满意的答复。

2.建立一套完整的交接制度，每个班对洋酒、小食、饮料进行盘点，确保无差

错。每月月底再对洋酒等进行盘点，使运转正常。

3.房务中心还有一项非常重要的任务，就是对客人遗留物品的保管，这方面我

们的管理非常严格，所有物品都经二人的手，记录下客人的姓名、国籍、房号、遗

留物品内容、收、接人的姓名。客人领取时要详细登记证件号码，问清物品名称方

可交给客人。对于三个月不来领取的遗留物品我们统一交至安保处。

4.对于楼层的保修内容都要记仔细记清楚，及时的把保修单送至工程部，并对

修复情况进行核实，把当天没有修复的进行记录，统一整理后交至楼层主管。

5.对饭店内发生的情况要了如指掌，每个班要做好交接，做到人人心中数。

6.房务中心的员工因为岁数问题对英语的知晓度有限，随着我们客人群中xx

客人的增多对英语的要求也越来越多，这需要我们坚持不懈的努力、长期的培训

和锻炼。

20xx年一年房务中心共接收遗留物品x件，交还客人遗留物品x件，为客人

快递遗留物品x件，客人对此项服务都比较满意，特别是贵重物品包括：手机、皮

夹、各类票据等，交还给客人时客人都一再表示感谢。

在客房部里起着相当重要作用的是PA的工作，他们肩负着我们饭店所有地方

的清洁：前台和后区。而且整个饭店的形象和PA的工作有非常重要的关系。

我们的PA班组一开始因为工作安排的不是很合理和人员的短缺，所以一直以

来得不到酒店领导的认同。在经过对PA流程的重新编排、人员的重新调配后，PA

工作有了一定的起色，我们追求的是在可能的人手下，尽可能的安排最合理的工作

流程。每个楼层定人定岗，特别是1楼大堂。领班和主管的定时巡逻，加强服务员

的工作责任感，定期培训和指导，对从思想上想偷懒的员