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客户服务中心管理规章制度

客

户

服

务

中

心

管

理

制

度

（试行）

客户服务中心管理制度

总则

第一条为了规范客户服务中心的管理，提升公司的服务品质，提高服务人员

的素质，制定本制度。

第二条客户服务中心负责公司营销目标的实现。通过组织客户开发、客户现

场服务及客户后期维护等程序，为客户提供优质的服务与高品质的享

受。把“色引客、温馨留客”的经营宗旨落到实处。

第三条客户服务中心接受营运总监的垂直领导，日常工作由客户服务中心

总监负责组织实施。

第一章部门设置及岗位职责

第四条客户服务中心根据业务需要设立以下岗位：营销协理、行政协理、襄

理、楼面助理、传菜助理、咨客助理、酒吧助理、PA助理、楼面服务

员、传菜员、咨客、吧员、洗碗工、保洁员等。

第五条客服中心营销协理岗位职责

直接上级客服中心总监直接下级客服中心襄理

1.围绕公司销售目标拟订市场开发计划；

2.组织公司产品和竞争对手产品在市场上销售情况的调查，综

合客户的反馈意见，撰写市场调查报告，提交企业管理层；

3.建立和维护营销信息库；

4.根据各类资料，提供现有市场分析和未来市场预测；

5.组织实施消费者心理和行为调查，进行消费趋势预测；

6.编制与客服中心相关的广告宣传计划，经批准后实施;

减少费用开支和物品损耗。带动全体员工爱护公司设施;

9.负责公司美化及清洁卫生工作，抓好餐具、用具的清洁消毒;

,检讨近期服务情况；

,定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推

销意识的训练，定期检查并做好培训记录，并对员工进行

考核；

，总结上周管理上存在的问题及落实下期工作计划内容；

O

第七条客服中心襄理岗位职责

直接上级协理直接下级楼面助理、酒吧助理、传菜助理、

咨客助理

1.负责对客户进行分析，全面了解客户的情况；

2.意立与维护客户资料库；

3.提供售后服务与咨询；

4.进行客户需求调查；

5.受理客户投诉；

6.分析与调查客户信用；

7.开发新客户；

8.搜集客户信息；

9.监督楼面服务；

、标准;

,做好准备工作，防止走单、漏单;

,及时并适当解决客人问题投诉。了解客人姓名及特殊要求，

与客人建立良好关；

*

O

第八条客服中心楼面助理岗位职责

直接上级客服中心襄理直接下属客服中心楼面服务员

1.负责检查服务员的仪表仪态，凡不达标者督其改正后方可上