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提高团队凝聚力,推动医院发展如何塑造管理者的权威作为一个领导，应该靠什么让员工对自己服气，能接受你的指挥和管理？管理人的五项权力（权力基础）合法权——组织制定报酬权——利益引诱强制权——惩罚威胁专家权——专业技能典范权——人格魅力如何提升团队精神1、主管在团队中的作用，从传统的“监督型”向“参与型领导”和“团队型领导转变”2、把时间和精力用在培养团队“自主性”“思考性”“合作性”，有好工作计划，教育好员工。3、培养负责任的自己和员工“不停地辩解”和“我以为”是拒绝负责任的表现接受别人的批评、检讨自己、承担自己的责任承担下属的责任4、避免说“不在”“不知道”“这不归我管”部门之间、管理人员之间缺乏沟通，互不买账。眼中只有能人。员工感觉未能公平对待下属。管理者只批评某些人，总派某人开展工作，对某人冷淡，对能力过度使用，能力会不堪重负，埋没了其他人才。管理者首先破坏规章制度工作与生活角色混合，将个人情感混入工作中。管理者缺乏团队精神几种表现：竞争力的提升1比速度、比坚持（坚持以病人为中心）、比敏锐（对市场反映）、比灵活（不仅仅只有价格竞争）2诚信为本，投入地工作，负起责任，自信与宽容。管理者如何彰显个人的魅力？用什么样的心理去经营你的工作。要用心在工作上，全身心的投入。要乐在工作中。选择我们的工作态度，我们没有办法去改变别人，但有办法改变自己，如改变自己的心情，改变自己的笑容。认知服务：逆境的作用02逆境的来源01来自个人来自工作来自社会敌人帮助成长危机提高警觉困境刺激思维顾客的期望质：过去的经验口碑的传递个人的要求病人对服务的感觉。病人的平衡标准。作为企业要尽量追求客户的满意。什么叫满意？病人要求服务的基本程序：挂号、就诊、取药。个人特征：指医务人员与病人沟通时的态度、行为和语言。好型情型务型影响满意的因素：优质服务型，即所谓五度：如贵宾式服务。即有形度，外在者得到。同理度，理解病人的心情及要求。专业度，医护人员要专业化。反应度，服务的效率、速度。信赖度，品牌（形象）的建立。01服务的黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样去待别人。02服务的白金法则：别人希望你怎样去对待他，你就怎样去对待他。03应该让下属参与决策，而不是什么事情都由管理者来主导。01真正面对患者的其实不是领导，而是医护人员，所以要教育培训好员工,照顾好下属。02医护人员直接接触在患者，所以员工比院领导重要，患者比员工重要。03留住病人帮助病人接待病人理解病人服务人员的自我认知0401020325%100%50%75%确认病人是否满意。您看我能为您做些什么，您还有什么需要我为您做。向病人表示感谢谢谢您对我们工作的信任。与病人建立联系方式：你有什么问题可随时打电话，请你填写这份服务反馈表，以便我们随时联系。与病人保持联系主动打电话询问病人身体恢复情况进行随访、通知及邀请等1、留住病人：2、能留住病人的技巧（1）???检查满意度（2）???表示感谢（3）???建立联系方式（4）???保持联系接待病人：四个一0102一个赞美、一个问候、一杯水、一种关怀。03无论什么情况下，病人永远是对的,这就是我们服务的自我认知。3、理解病人学会倾听（忽视的听，假装的听，有选择的听，全神灌注的听，同理心的听）不打断他人的谈话，清晰地听讲，肯定对方谈话的价值，用全身心说出心理话，配合表情和恰当的语言，听事实听情感。学会提问复述事实的技巧，分清责任，提醒作用，体现职业素质。针对性的问题（获得细节）开放式或封闭试的问题，选择性的问题，理解性的问题，澄清性的问题。复述的技巧复述情感的技巧：对病人的观点不断给予认同。4、帮助病人环境：达到便利性，灯光的照明度，座椅的舒适性，生活的方便性，空气的流通性，环境的美化，饮用水的方便，儿童有游戏区，禁烟提示牌，书报、宣教、休闲等设施。受欢迎的感觉，得到有序的服务及时的服务，受到重视、理解，受尊重、被称赞（正面的积极的态度）情感的要求观察不同类型的病人的情况：年龄、服饰、语言、身体、态度、交通工具、通讯工具、气质行为等观察的要点：双眼、面部的表情、手、上半身等通过观察可以发现病人可能需要什么帮助，想得到什么样的帮助。要有敏锐的洞察力要对人有相当的兴趣，相当的关注、关心、关爱，要看得起别人，要看到他人的长处，把他的长处开发出来，不断挖掘出来，给他们一个平台