汽车4S店员工内训课件33汽车4S店服务规范服务意识培训.pdfVIP

服务规范、服务意识培训

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

培训目的

培训目的

v目前天津市有4家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的

差别；那么，如何才能让到店的客户对永濠印象深刻，并成为忠诚客户呢？

标准的、出色的

标准的、出色的

客户服务！

客户服务！

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

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目录

目录

1标准一：职业道德规范

标准一：职业道德规范

2标准二：语言规范

标准二：语言规范

3标准三：店内问候、引路

标准三：店内问候、引路

4标准四：休息区接待服务规范

标准四：休息区接待服务规范

5标准五：形象规范

标准五：形象规范

6标准六：工作纪律规范

标准六：工作纪律规范

7服务意识提升

服务意识提升

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

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标准一：职业规范

标准一：职业规范

v形象

Ø良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件

Ø衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心

v人际关系

Ø与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人

Ø做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人

v修养

Ø谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪

v责任心

Ø对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致

v忠诚

Ø与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。

v事业心

Ø热爱本职工作，勤奋好学，有进取心

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

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标准二：语言规范（一）

标准二：语言规范（一）

v1、XX先生（可以称呼所有的男性）；

v2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；

v3、XX女士（可以称呼已婚女性）；

v4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;

v5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。

要点：

—称谓要得当，不要张冠李戴；

—要学会熟记对方的姓名。

专/业/铸/就/品/牌实/力/创/造/价/值

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标准二：语言规范（二）

标准二：语言规范（二）

问候用语

-您好！早上好！下午好！

迎送用语

-欢迎光临！欢迎您的到来！

-请这边走！请跟我来！