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CLASS沟通原则——有效处理患者情绪的沟通技巧2024--第1页
CLASS沟通原则——有效处理患者情绪的沟通技巧2024
CLASS沟通原则是指环境(Context),倾听技巧(Listeningskills),感
受情绪(AcknowledgmentofEmotions),管理策略(Strategyfor
clinicalmanagement)和总结(Summary)五个关键部分的英文单词
首字母的简称。
CLASS沟通原则提供了有效处理患者情绪的沟通技巧,在与患者尤其是与
患有生命威胁性疾病的患者或是临终患者的沟通中具有特定的优势。
环境:CONTEXT(ORSETTING)
沟通的环境主要是指物理环境或设施,主要包括以下五个内容如,最佳空
间管理、肢体语言、眼神交流、抚摸和自我介绍。
1.空间管理
保证私密性:在与患者交谈时,如果地点选择在病房或诊室,在这种缺
乏单人间的情况下,请记住拉上床帘或窗帘。如果是在办公室内,请记得
关上门。
保持合适的距离:与患者保持舒适的距离对医患沟通的顺利开展十分重要。
CLASS沟通原则——有效处理患者情绪的沟通技巧2024--第1页
CLASS沟通原则——有效处理患者情绪的沟通技巧2024--第2页
这一距离(或被称作身体缓冲区)会因文化不同而有不同的界定,但是,一
般认为保持在60厘米-90厘米之间是比较合适的。
坐位高度:通常情况下,坐位的高度要求为坐位时你的眼睛应该与患者的
大致持平。但是如果患者出现心烦意乱或生气时,你可以将位置调低,让
自己的视线处于较低位置,这样有助于沟通的继续进行。
备有一盒纸巾:在医患沟通时,尤其是与生命威胁性疾病患者的沟通中,
考虑到患者或家属可能出现哭泣的情况,身边放一盒纸巾随时取用是很重
要的。
2.肢体语言
与患者沟通时应保持一种从容不迫的节奏,向患者传达一种她/他是很重要
的信息。那么,你也需要去营造一种轻松的谈话氛围。此时,建议你坐下
来并找到一个相对舒适的姿势,放松你的双肩,双脚平放在地板上,然后
把手放在膝盖上。
3.眼神交流
通常情况下,在患者说话的大部分时间中应当与其保持眼神交流。但是,
如果谈话内容变得紧张或情绪化,特别是在患者出现在哭泣或非常生气的
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情况时,把视线暂时移开(中断眼神交流)是更好的选择。
4.触摸患者
在患者出现痛苦情绪时,进行触摸对其而言十分重要的。在医务人员敏锐
捕捉患者情绪的情况下可根据情况采取触摸式安慰。如果通过触摸,患者
感到安慰,则继续;如果患者感到不舒服,则停止。在以下条件下对患者
进行触摸会对谈话顺利开展有所帮助:
(1)触摸非威胁性区域,如手或前臂;
(2)患者对触摸感到舒服;
(3)患者欣赏触摸并且不抗拒。
5.自我介绍
在正式开始谈话前你需要确认患者知道你是谁。值得注意的是,许多人会
在一开始与患者握手,虽然这也是一个关于个人喜好的问题,但是,通常
握手的过程也可以传达患者家庭动态的信息或患者个人的信息。患者的配
偶也会经常伸出他(她)的手,但是,务必要确保你先与患者握手,然后
再与配偶握手(即使配偶离你更近),以表明患者是第一位的,配偶(尽管是
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团队中的一个重要成员)排在第二位。
倾听技巧:LISTENINGSKILLS
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