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电子商务平台售后服务协议

合同编号：__________

甲方（平台运营方）：

公司名称：__________

地址：__________

联系方式：__________

地址：__________

乙方（商品或服务提供方）：

公司名称：__________

地址：__________

联系方式：__________

地址：__________

第一章定义与术语

1.1本协议中，以下术语的含义如下：

1.1.1“平台”指由甲方运营的电子商务平台，包括网站、应用程序等。

1.1.2“商品”指乙方在平台上销售的商品或提供的服务。

1.1.3“消费者”指在平台上购买商品或使用服务的最终用户。

1.1.4“售后服务”指乙方为消费者提供的商品退换货、维修、咨询等服务。

第二章权利与义务

2.1甲方权利与义务

2.1.1甲方应保证平台正常运行，为乙方提供稳定的销售环境。

2.1.2甲方有权对乙方售后服务质量进行监督，对不符合协议要求的乙方进行处罚。

2.1.3甲方应协助乙方处理消费者关于售后服务的投诉。

2.2乙方权利与义务

2.2.1乙方应按照本协议约定提供售后服务，保证消费者权益。

2.2.2乙方应保证售后服务质量，不得低于行业平均水平。

2.2.3乙方应按照甲方要求及时处理消费者关于售后服务的投诉。

第三章售后服务标准

3.1乙方应制定完善的售后服务体系，包括退换货、维修、咨询等服务。

3.2乙方售后服务标准如下：

3.2.1退换货服务：

（1）乙方应在收到消费者退换货申请后3个工作日内处理完毕。

（2）乙方应保证退换货流程简洁明了，消费者易于操作。

（3）乙方应对退换货商品进行详细检查，保证符合退换货条件。

3.2.2维修服务：

（1）乙方应在收到消费者维修申请后5个工作日内处理完毕。

（2）乙方应提供维修进度查询服务，保证消费者了解维修进展。

（3）乙方应保证维修质量，不得低于原厂标准。

3.2.3咨询服务：

（1）乙方应在收到消费者咨询申请后2个工作日内回复。

（2）乙方应提供专业的咨询服务，解答消费者疑问。

第四章售后服务费用与支付

4.1乙方应承担售后服务过程中产生的合理费用。

4.2乙方应按照以下方式支付售后服务费用：

（1）退换货费用：乙方应在退换货完成后7个工作日内向甲方支付。

（2）维修费用：乙方应在维修完成后7个工作日内向甲方支付。

（3）咨询服务费用：乙方应在咨询服务完成后7个工作日内向甲方支付。

第五章违约责任

5.1若乙方未按照本协议约定提供售后服务，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金计算方式如下：

5.1.1违约金=消费者损失金额×10%。

5.1.2若消费者损失无法确定，甲方有权要求乙方支付合同总金额的10%作为违约金。

5.2若乙方未按照本协议约定支付售后服务费用，甲方有权要求乙方支付滞纳金，滞纳金计算方式如下：

5.2.1滞纳金=未支付金额×0.1%×逾期天数。

5.2.2逾期天数自乙方应支付日期起算至实际支付日期止。

第六章售后服务争议解决

6.1乙方应积极响应并妥善处理消费者就售后服务提出的合理投诉。

6.2争议解决流程如下：

6.2.1消费者向乙方提出书面投诉，乙方应在收到投诉后2个工作日内进行回应。

6.2.2若消费者对乙方的回应不满意，可向甲方提出投诉，甲方应在收到投诉后3个工作日内介入调查。

6.2.3甲方应在调查结束后5个工作日内向消费者和乙方发出调查结果，并根据结果采取相应措施。

6.3争议解决期间，乙方应继续履行售后服务义务，不得以争议为由拒绝或延迟服务。

第七章售后服务监督与评估

7.1甲方有权对乙方的售后服务进行定期或不定期的监督和评估。

7.2监督与评估内容包括：

7.2.1售后服务流程的合理性及执行效率。

7.2.2售后服务质量及消费者满意度。

7.2.3售后服务人员的专业素养和服务态度。

7.3甲方应在监督与评估结束后10个工作日内向乙方提供评估报告，乙方应根据报告提出的问题进行整改。

第八章数据保护与隐私

8.1乙方应严格遵守相关法律法规，保护消费者的个人数据和隐私。

8.2乙方在处理售后服务时，应采取以下措施保护消费者数据：

8.2.1采取加密措施保护消费者数据传输的安全。

8.2.2限制访问消费者数据的员工范围，并对员工进行数据保护培训。

8.2.3建立数据泄露应对机制，一旦发生数据泄露，应及时通知消费者并采取补救措施。

第九章协议的修改与终止

9.1本协议可根据双方协商一致进行修改，修改后的协议对双方均具有约束力。

9.2协议终止条件如下：

9.2.1双方协商一致决定终止协议。

9.2.2乙方未履行本协议约定的义务，经甲方催告后在合理期限内仍未改正。

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