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智能柜台整改报告

为充分贯彻落实转型理念，有效地减轻柜面压力，提高客户体验，

更好地为客户提供高效、便捷的金融服务。吉林长白联社多措并举提

升智能柜台运营效能，切实提高智慧柜员机利用率。

提高认识，统一思想。长白联社各网点在思想上高度重视智慧柜

员机使用工作，定期召开专题会议，每天根据智慧柜员机业务量多少，

分析当天柜面可分流业务量，并多实验总结智慧柜员机的各项功能，

由各岗位人员结合工作实际提出适合建议，全员统一思想推广应用智

慧柜员机。同时明确一名智慧柜员机的负责人，在做好岗位职责的同

时勤问客户业务需求，积极引导客户使用智慧柜员机，减少客户等候

时间，减少客户到柜面办理非现金业务的频率，合理引导客户使用智

慧柜员机。

精通业务，全员培训。为充分运用好智能柜台这一资源优势，提

高服务效率，长白联社各网点多次组织全员对智能柜台的各项功能开

展培训教育工作，在学习的同时进行实际操作，使各网点全体员工都

参与学习培训，认真学习、勤于练习，掌握每一项功能的运用，使每

位员工养成我用、我会、我营销的良好习惯。同时，对前来办理业务

的客户多点面、全方位宣传智能柜台的便捷，耐心讲解智能柜台“快、

好、省”的优势，积极主动的引导客户去尝试操作，帮助消除畏惧排

斥心理，从而扭转更愿意相信传统柜面人工办理的固定思维，最终达

到客户“想用、会用、爱用”的良好效果。截止目前全辖区共组织开

展培训44次，受教育人数80人，解决问题35处。

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全程引导，客户分流。由于疫情反复，长白联社各网点在疫情防

控的同时优先引导客户使用智能柜台办理业务，高效合理对非现金业

务进行分流。自3月开始根据工作要求需要完善个人信息，辖区业务

量增加，为保障工作期间不断档、不空岗，大堂经理穿梭在不同客户

之间，勤问客户需求，协助客户使用智能柜台办理相关业务，今年一

季度，全辖共放智慧柜台机13台，共办理业务12661笔，自助开卡

992张、身份信息补录2224笔、开立手机银行147户。智能柜台的

高效使用，有效解决了窗口少、排队长、手续繁等老大难问题，切实

做到有效分流客户、缓解柜面压力、提升服务效率，让更多客户体会

到了智能化带来的便利。

强化监测，做好维护。各营业网点负责人负责当日的业务清单，

针对客户操作反馈意见和其他问题导致客户不愿意尝试使用的情况，

及时利用次日晨会分析原因及时进行整改。及时监测智慧柜员机业务

量及替代率情况，做到心中有数，做好原因分析，找出智慧柜员机业

务替代率上升慢的原因，弥补短板，做到有的放矢。同时联社相关负

责部门定期开展实地调查工作，及时发现问题，做好维护保养工作，

确保全辖区智慧柜员机处于完好使用状态。

强化宣传，营造氛围。为了扩大宣传面，提升客户自觉自助使用

智慧柜员机意识，长白联社各网点通过线上线下一系列宣传活动，对

客户进行全面营销引导。线上利用微信公众号、朋友圈、抖音短视频、

电话、短信等多种手段，向客户推介智慧柜员机使用攻略；线下根据

客户动线定岗定责，加强厅堂引导，开展别出心裁的厅堂微沙龙活动，

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鼓励客户主动体验，既提高了客户黏性，又提升了智慧柜员机替代率。

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