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2024话务员年度工作总结范文精（选32篇）

2024话务员年度工作总结范文篇1

岁月如梭，一转眼，来呼叫中心做话务员工作已一年了，荣幸走

进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事

的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认

真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在刚上—时，通

过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将

总结如下：

一、开展学习提升素质保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高

才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周

五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电

能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点

大家进行交流讨论。近供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业

务流程利用了休班时间到—公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲

解，使我对—县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收

集了一份—常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉?就当前市民普

通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、

温心、细心、耐心、恒心对待，不能使语气，安抚客户表达同理心,

让客户满意挂电话。

2、“请帮我查一下话费可以吗？”随着户维权意识的增强，对我

们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大

范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始

终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使客户停电原因是自然灾

害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是

“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。

3、树立形象品牌。—供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社

会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加

强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。

三、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。优质服务的

有关知识，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华,

愿自己的服务，赢得客户的满意。

2024话务员年度工作总结范文篇2

时光如白驹过隙，不知不觉中作为话务员已经一年多了。从起初对

工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情

到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员

工作颇有感触。现对一年来的况总结如下：

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个

工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所

做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开

始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的

信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您

好”“对不起”“谢谢”，那份激已经平淡，新鲜感不复存在。这样平

平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀

话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和

虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，

付出有了回报。

通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几

占•

/、、、•

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到

的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“谢谢