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酒店前台工作计划3篇

酒店前台工作方案1

一、培育员工的观看力气，供应共性化服务，创服务品

牌随着行业进展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，

仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规

范服务的基础上，供应共性化服务。酒店服务讲究“想客人

之所想，急客人之所急”。服务人员要留意观看，揣摸客人

的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，

就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客

对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何依据客

人的生活习惯，来供应共性化服务。在日常工作中通过鼓舞

培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的

自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓舞培育：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的

服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和

服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，

从一线服务中发觉共性化服务的典型事例，进行搜集整理，

归纳入档。

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3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不

断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量

服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训嘉奖：整理好的资料可以做为培训教材，让新员

工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比

找差距补不足，以此提高员工的熟识。对于工作中表现突出

的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先

进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于缔造产品，酒店的

核心在于缔造服务。

日常服务中要求员工依据简、便、快、捷、好的服务标

准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令

尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人

从进店到出店，处处感受到便利。快：客人的需求要以最快

的速度得到满足。捷：服务员的反应要快速而灵敏，对客人

的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客

人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：

服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服

务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人急躁服务、为有困

难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自20__

年_月底酒店与__绿化公司中止合同后，外围绿化始终是由

PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养

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护的不太好，加上__今年缺雨水，已消逝枯死的现象。明年

将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范

围内，适当补栽一些__果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒

店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一

家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。商务楼层

客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感

觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，

很不协调。预备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更

换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以

此提高房间档次。

三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一

个重要环节，很多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人

提出的任何要求和服务都是希望能尽快关怀其解决，而不是

被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住

酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制

作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需

要服务时都是拿起电话任凭拨一个电话号码，而电话也总会

被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满意

度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。

酒店前台工作方案2

一.经营状况

20__年方案任务__万元，实际完成__万元，超额__万元，

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(其中散客门市收入__万元，平均房价__元/间)，占客房收入

__%，完成方案的__%，收入与同期相比增长__万元。

二、主要工作

1、加强业务培训，提高员工素养

一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格依据

培训方案开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加

强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培

训，认真对待每一批接待任务，依据不同阶段、不同团队、

制定详细的培训方案及接待方案。遇到大型接待任务，我们

只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个的行之有效的报到

流程、会务组