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1城市轨道交通乘客满意度测评探究

?【摘要】近年来，城市轨道交通凭借其大运量、快捷准时、少污染等优点迅速在我国发展起来，乘客对其服务质量的满意程度也逐渐引起了广泛的关注。本文选定以美国顾客满意度指数模型ACSI为基础，建立了城市轨道交通乘客满意度指数模型。并结合轨道交通的服务特点，确立了乘客满意度评价指标体系。使用SPSS?20.0和AMOS?17.0软件，采用结构方程模型的方法进行模型估计。以重庆市为例，对城市轨道交通进行了乘客满意度调查，使用定量研究的方法对调查数据进行了信效度分析，用实测数据进行模型拟合，得到各影响因素对乘客满意度的贡献度，最后确定了乘客满意度的计算公式，为今后城市轨道交通乘客满意度测评提供参考

【关键词】城市轨道交通满意度ACSI结构方程模型

[Abstract]?In?recent?years，urban?rail?transit?depends

on?its?advantages，such?as?large?volume，speediness，

punctual?of?runs?and?free?from?contamination，the

passenger?satisfaction?degree?on?its?quality?of?service?has

gradually?caused?wide?attention.The?paper?ascertain?the?2?model?of?American?Customer?Satisfaction?Index，set?up

the?model?of?passenger?satisfaction?degree?of?urban?rail

transit.According?to?analysis?of?rail?transit?service?factors，

set?up?index?system?of?customer?satisfaction?degree，and

its?method?of?calculation.And?use?SPSS?20.0?and?AMOS

17.0?software，get?the?result?of?the?model?estimation?with

the?method?of?Structure?Equation?Modeling?SEM.Take

Chongqing?as?an?example，survey?the?rail?transit

passenger?satisfaction?degree，and?analyze?data

rationally.Using?real?data?to?fit?the?model，get?every

factor’s?contribution?degree，and?ascertain?the?calculation

method?of?passenger?satisfaction?degree，in?order?to

provide?reference?for?study?on?the?evaluation?of?passenger

satisfaction?degree.

[Key?words]?Urban?rail?transit?Satisfaction?degree

ACSISEM

1?.引言

随着我国经济的高速发展和城市现代化进程的加快，城市人口迅猛增长，交通需求急剧膨胀，城市轨道交通以其大运量、快捷、准点、少污染等优点逐步进入城市管理者的视线，也逐渐成为市民选择最多的交通工具之一。乘客不再只关心是否有车可坐，而是对服务质量的要求越来越高。对于3轨道交通运营公司来说，乘客是服务的对象，更是其生存和发展的重要保障。为树立良好的城市轨道交通品牌，提高乘客满意度，提高运营企业的竞争力和企业的盈利能力，必须着力构建一套科学合理、现实可行的城市轨道交通乘客满意度测评体系

2.城市轨道交通乘客满意度分析

美国顾客满意度指数模型ACSI是目前国内外影响和应用最为广泛的满意度指数模型。该模型使包括满意度在内的六大隐性变量处于一个互相作用的因果互动系统之中，充分体现消费过程与满意度的关系，见图2-1。结合研究目的，本文对ACSI模型进行了变形简化，得到本文所用的城市轨道交通乘客满意度ACSI模型如图2

3.城市轨道交通乘客满意度计算模型

3.1乘客满意度评价模型建立

本文结合城市轨道交通乘客满意度影响因素，对ACSI

模型进行修改后建立起的乘客满意度指数模型，如图3

3.2评价指标量化与赋权

指烁橙即确定各个指标对乘客满意度影响作用的重要程度，因此客观公正的指标权重就成为了评价乘客满意度的关键。不同于现有对乘客满意度的研究中所用的专