汽车客运站客运服务规范(2篇) .pdfVIP

汽车客运站客运服务规范

一、目的：规范入驻我车站全体司乘人员的服务工作，提高服务质量，兑现

我站对社会的服务承诺，在社会上和广大旅客中树立____镇客运车站的良好想象

和信誉。

二、范围：车站办公室负责客运质量的监督管理。

三、服务要求

(1)司乘人员必须严格遵守国家的政策、法令、法规，严格执行客运行业管理

的规章制度和我车站的站场管理制度。

(2)司乘人员必须严格履行车站对旅客的服务承诺，坚持“乘客至上，服务第

一”的服务宗旨，做到文明经营，礼貌服务。在任何情况下要尽量满足旅客要

求，遇事要耐心，多作解释说明，不得与旅客发生争吵，不得以恶劣的服务态度

对待乘客，更不得谩骂和殴打旅客。如乘客投诉经调查属实，每次予以对线路车

主罚款____元，情节严重者将解除合同，禁止入站。

(3)凡属我车站内的工作人员均要求做好仪容整洁得体，违反车站着装规定

者，每次罚款____元。

(4)监督：凡进行我车站配客营运的车辆都要在车门上印有公司标志、单位名

称及投诉电话。

(5)对待老、弱、病、残和有需要帮助的人，要主动及时提供帮助，发扬助人

为乐、救死扶伤精神，凡受到乘客表扬者，经调查属实，我站将给予通报表扬和

奖励。

(6)提倡文明优质服务，发扬拾金不昧的精神，若拾获乘客或他人财物，须立

即交还失主或报车站办公室并办理移交手续。如有拾获遗物不上交者我站内工作

第1页共5页

人员，经查实，除退回财物之外，并按财物价值的2-5倍处以罚款，触犯刑法的

送司法机关处理。

(7)必须严格执行上级运管部门对道路运输管理的有关规定，确保乘客的权

益。维护车站声誉，在我站卖票配客经营的车辆，如发生中途甩客或将旅客移交

他人运送，凡被乘客投诉或被公安和运管部门查处的司机，公司将视其情节严

重，责成当事人停班整改，除按上级有关规定处理外，另处以____元罚款，同时

要求线路车主作出书面保证，经我站同意后才能恢复营运。对不能限期改正的我

站可以另行引进线路经营。

(8)发生恶性服务违章事故，手段恶劣影响极坏，对我站形象、信誉造成严重

损害的，以及一年内被运管及其稽查执法部门发现违规达____次的车辆，由我站

向线路车主发出违规处罚通知书，并可对该线路进行停班整顿。经教育并整改后

方可恢复营运。如一年内违规____次的车辆，公司即收回该线路入站资格，直接

取消其与车站的合同并可不予退还进站押金。

(9)车站办公室或调度室接到投诉时，要按规定程序了解事实，做好记录，及

时向站领导反映，跟踪处理情况，并及时将处理结果通知投诉者。

汽车客运站客运服务规范（二）

第一章总则

第一条为贯彻交通部《汽车客运站管理规定》和《省道路运输管理条例》，

加强我站客运安全管理，落实安全主体责任，维护正常的站车秩序，规范我站与

参营业主的经营行为，发挥车站的窗口作用，提高社会效益和经营效益，根据

《四川省生产经营单位安全生产责任规定》和《三不进站、五不出站管理规

定》，现结合我站具体情况，特制定本规定。

第2页共5页

第二条客运中心站实行全方位开放经营，为旅客和车方服务，坚持“旅客至

一，信誉第一”的办站方针。

第二章站务管理

第三条参营必备条件

凡在我站参营的单位和车辆必须经营管部门批准，符合从事客运要求，做到

证件和手续齐全有效、车况良好、设备完整、车容整洁。

(一)、所有参营车辆必须与车站签订进站应班(收费)协议，并缴纳信誉保证

金和有关费用，由车站统一管理、统一安排、统一售票、统一结算，实行有偿服

务。参营单位和业户应自觉接受车站的监督、检查、管理。

(二)、参营单位在每月底前必须将次月的运行计划报送车站，以利于车站经

营管理，各单位应按本站安排的班次、发车时间和规定的运行线路运行。因故不

能应班的应及时向车站报停该班，报停后不得私自找其他单位或业户的车辆顶

班，否则不得结算当班营收，并按脱班处理。

(三)、凡进站参营单位的车辆必须接受车站的例保检查，检查合格后方可报

班、应班。

(四)、凡进站参营单位的应班车辆必须严格遵守“三不进站、五不出站”的

规定，同时主动配合车站做好出站签单