医院五星级客户服务确定版.pptVIP

01.其次是要能够设身处地地为病人着想02.例：医生病人关于服务态度发生争执，医生：你有病。患者：我没病找你干什么？服务中如何回答病人在临床上常问的问题？病人问：怎么这么贵？能不能治断根？一个疗程需要多少钱？你们这么好的设备为什么省城大医院没有？有些病人不愿意化验，想直接用药有些病人提出化验费高当病人拿回化验单时当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时第四讲：医护人员服务技巧：凝聚的服务团队团队有合力，科室有动力什么是团队意识医生护士彼此配合与协作关于服务的头脑风暴营销经理VS研发经理VS财务经理VS采购经理VS俄罗斯矿山爆炸缺乏团队意识就缺乏职业竞争力例：大雁vs蚂蚁vs野牛vs狮群远离个人英雄主义，与团队共进退例：明星球员罗德基思寻找支持，善于合作例：红杉帮助同事就是帮助自己如何做到团队合作分工协作，克服工作中的链条定律例：长子质朴，次子聪明，三子目盲，四子驼背，五子跛足兔子论文很危险和每一位同事真诚合作例：博士生vs两位所长懂得宽容，创造团队和谐例：你们那个村庄的人怎么样啊医院科室团队角色测试与分析领导者、创新者、协调者、评估者、执行者、资源搜集者西游记的团队分析个人性格分析团队中的个人角色测试：0102030405个人角色的三种境界：01用手在工作－劳动者?02用脑在工作－小专家?03用心在工作－大专家04戒烟05婚外情04例：工作动力不足03协调自己的认识、情绪、行为02控制好情绪0101尽量少说你气死我了，要说我气死我了02我不阳光是因为我的认知引起的03我不阳光不是由于外界环境引起的知人善任，各尽其职01相互作用，共同负责02例：扯皮之麻将文化03优势互补，团队制胜04例：兔子论文很危险05尽职尽责06在其位，谋其事07把卑微的工作做到极致08例：东京帝国饭店服务员野田圣子09例：基督受难舞台剧vs演员背负的十字架10例：病人问的问题多vs医生不耐烦：你的病一辈子也好不了，让家人赶紧凑钱去吧实习医生被投诉vs患者出院嫌检查项目多vs病人根本不懂病情，懒得说护士扎针没成功vs生病本来就痛苦，我不该再增加你的痛苦小刘800度近视vs晶体手术or激光近视手术优秀医院精英必备三大能力学习力沟通力人际力人际力010203案例：01在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？”02患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做?03迎接入院患者时送别出院患者时对待患儿时对待孕妇时对待老年患者时对待异性患者时询问病史与收集资料时护理查房时催款时对于较长时间无人来看望的病人对事业心很强的中年人或青年人对牵挂丈夫、孩子的女病人看、听、说的技巧看的技巧如何观察病患（练就火眼金睛）双臂抱于胸前例:一杯饮料第五讲、优质服务的诀窍手掌紧握手臂放开，暴露全身手掌紧握伸出一个手指手掌开合信息例：客户说你的价格贵手掌摊开例：一女孩总说自己没安全感06两边是否对称？05笑容04呲牙03鼻孔扩张02鼻孔扩张01瞳孔放大信息例：女人看到小孩子男人陪女人逛商场看到异性双手掌摩擦拇指中指食指互相摩擦坐同一沙发时，对方身体向你倾斜听你讲话时，对方轻摸下巴对方用手轻击头部对方在你面前做了不雅动作交谈时候，对方身体向后或向前倾和对方交谈时，对方脚部动作突然增多对方4字腿，双手抓小腿客户的其他情况：说话快的人突然慢了下来说话慢的人突然快了起来节奏顺畅时一边听话一边点头张口结舌吞吞吐吐复述说话者的言辞的人自问自答的人既不肯定又不否定老于世故的人喜怒不形于色当客户轻拍着手掌或捏着手指时当客户紧握着拳头时当客户抚摸着后脑时当客户轻拍或抚弄头发时当客户闭缩眼睛时当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时当客户根本不看您而低着俯视时当客户说话而认指头或整只手遮着嘴巴时当客户将手静置在口袋时当管户将手伸入口袋中且翻动着当客户揉着眼睛时当您说话时，他注视您的时间愈久问：您的手指甲剪了没有？病人的家属、朋友以及所有健康人群?(即潜在客户)01010203医疗保险的参保者以及某个单位的员工等团体慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户02032、医院的客户仅仅是患者吗？1医疗服务应该追求患者满意度还是忠诚度？2提高患者满意度，赢得患者的信任3服务创造财富，服务才可基业长青优质服务创造满意，不断满意创造忠诚4例：种先生喝咖啡患者重复就诊次数患