中职生客户服务考试 .pdfVIP

电大附属职业技术学校2013年秋季单元考试A、目前客户服务的品质提升优质水平C、客户服务的广度与深度发生显著变化

B、买卖主导权向客户一端倾斜D、网络客户对信息的要求多姿多彩

13级电子商务专业《客户服务与管理》试卷（8）请对以下情况选择：

①在我国一些经济欠发达的地区，商家抱着一些“客户会自动找上门来”、“商品出门概不负责”等

班级：姓名：现象属于（）

②不少企业的客户服务人员，即使使用了规定的服务用语“您好、谢谢、微笑服务、热情服务”等，

但是知识企业挂在墙上的口号，而不是个人职业生涯的内在需要。（）

题号一二三四五总分

③相当的企业把更多的精力放在挖掘外在客户，而较少对企业的内部同事过多关注，缺乏应有的关

得分注和支持。（）

A、服务意识单薄B、无视客户差异C、缺乏考评标准

一、选择题。（30分）D、敬业精神缺乏E、忽视内部客户

（1）、按照世界著名市场营销专家菲利普﹒科特勒的观点，根据服务在有行产品中所占的比重，（9）从理论上讲，所有的消费者都有可能成为企业的客户，为此，从以下几方面来研究企业的业

可将市场上的产品分成以下几类（）。务模式，适合企业的客户群体呢？（）

A、纯粹的有形产品B、伴随服务的有形产品C、有形产品与服务的混合A、对现有客户进行合理的分类B、企业的收入来源分析

D、以服务为主，伴随少量有形产品E、纯粹的服务C、产品或服务的购买决策者分析D、产品或服务的受益者分析

（2）客户作为购买或消费企业产品/服务的人或组织，以下对客户的评定，哪些是正确的（）。（10）只有调查手段恰当，调查方法科学，调查收集上来的资料才能及时、准确和全面。其中有一

A、客户是企业存在的理由B、客户是企业存在的根本资源种方法是通过对客户进行观察的方法来调查，以下哪些是属于观察法？（）

C、客户是我们要争辩和斗智的人D、不是客户依靠我们，而是我们依靠客户A、直接观察法B、亲身经历法C、痕迹观察法D、行为记录法

（3）从管理的角度看，根据客户对企业理论贡献的大小，把客户分为以关键客户、（）和临时客

户。二、名词解析。（20分）

A、潜力客户B、一般客户（1）、服务

C、主要客户D、小客户

（4）企业采