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充电桩运维管理方案

一、运维服务

运维服务的目的，保证充电桩和充电场站能够正常运作，保证充电用户优质的充电体验。运维服务范围包括充电桩、场站监控、场站安全、场站弱配电、日常运作、平台管理、服务咨询、巡检保养、主动监测、故障修复、特殊保障和设备升级。

（一）运维信息

建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。建立维护工作联系卡，提供运维部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。

1.运维平台信息服务

充电桩运维平台结合多种技术，平台上可以直观查看场站充电桩的运行情况；根据平台反映的信息进行预判断，提前做好发现问题，排除故障。

运维平台显示的故障信息进行分类处理，能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；不能通过平台解决只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。

2.客服反馈问题处理

根据客服反馈的充电桩充电问题进行分类处理，查看运维平台对应的桩站点显示的信息。能够通过网络平台解决的问题进行网络平台解决；对于现场简单的常见问题且用户可以操作的，可以尝试与用户联系，指导用户操作；不能通过指导用户操作的只能现场解决的通过平台下发到运维APP，由运维人员接单处理。

3.其他途径反馈问题处理

其他途径反馈问题的来源包括微信、QQ、市场部门、运营部门等途径反馈现场场站问题。根据具体问题进行分析，解决现场充电问题。

（二）定期巡检

充电桩场站定期巡检是为了更好的保证充电场站的正常运行和充电桩正常工作充电，巡检内容围绕系统充电功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。当充电桩系统需要升级程序版本的时候，需要对每一台充电桩进行设备程序升级。

1.巡检制度

根据时间点进行场站充电桩的巡检，查看充电场站充电桩的运行状况，并填写巡检记录表。巡检过程发现的问题进行整改，对于充电桩发生充电故障问题进行现场分析解决，现场不能解决的问题进行上报登记，请求技术人员支持。

暂时无法处理的应及时向部门负责人报告，同时做好设备的缺陷记录，并制定出措施和预案待批。若设备缺陷严重，而又危及正常充电时，应立即采取措施进行紧急处理，并向部门负责人报告，不准强制、冒险运转。

2.巡检内容及方法

根据巡检记录表或APP填写巡检必须检查的项目，如实反映现场问题。

（三）现场故障处理

1.故障处理制度

服务管理组根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对现场问题进行解决，需要派发工单给运行维护组。运行维护组在接到工单后，及时把设备的故障问题解决，分析及尽可能的提出解决措施。解决不了的上报至服务管理组，协调技术人员或者供应商人员进行技术支持，包括远程或现场指导支持解决问题。

2.故障处理流程

根据运维平台信息和其他反馈信息进行分析，对充电桩场站运行过程中出现的故障问题按照故障程度分为常见故障、严重性故障；故障问题处理按照非紧急性问题处理和紧急性问题处理。

3.故障处理内容和方法

（1）故障申报及处理

服务管理组负责统一受理客户故障申告。

（2）故障转派

服务管理组在受理故障申告之后，及时进行故障转派；根据故障问题、故障场站信息、故障场站桩信息分类进行派单；由相应的维护人员接障。

（3）故障解决

各类维护人员收到客户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。若维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向技术部门提交，技术部门负责进行技术支撑；技术部门如遇到重大故障和疑难问题则向厂家提交，厂家负责进行技术支撑和人员支持。

（4）故障上报

各运维人员遇到重大故障在积极处理的同时上报运维服务组，并由运维服务组统一处理。

（5）故障通报

当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报奇才智能运维管理中心；奇才智能运维管理中心对相关故障进行拦截处理。

（6）故障分析报告

重大故障处理完毕后按相关运维管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告。

（四）设备管理

主要维护设备包涵：箱式配电柜、监控设备、充电桩、二次控制柜、消防设施。

附：充场场站设备设施维护项目清单

序号

维护维保内容

内容备注

1

充电桩

充电桩定期巡检、随时维护。

2

监控、检测控制柜

含监控检测设备定期巡检、随时维护

3

低压线路

箱变到充电桩及控制柜线路定期巡检及随时维护。

4

充电桩消防

消防设施、设备定期巡检。

（五）设备缺陷管理

1.及时掌握主要设备危急和严重缺陷，及时上报设备主管部门。

2.每年结合设备评价工作对设备缺陷进行综合分析，根据缺陷产生的规律，提出年度反事故措施，报奇才智能运维管理中心。

3.危急缺陷：设备或配套设施发生了直接威胁安全运行并需立即处理的缺陷，否则，随时可能造成设备损坏、人身伤亡、火灾等事故。

4.严重缺陷：对人身或设备有严重威胁，暂时尚能坚持运行但需尽快处理的缺陷。

5.