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客户服务中心建设方案

日期：二零零零年五月十六日

目录

第一部分客户服务中心概述………1

第二部分建立客户服务中心的作用和意义………3

第三部分客户服务中心的组成结构………………5

一、咨询服务………….

二、投诉、建议制度………………….

三、投保业务受理服务……………….

四、客户满意度调查（电话回访）………………….

五、退保客户分析…………………….

六、发布信息服务…………………….

第四部分客户服务中心系统模拟实现……………8

第五部分客户服务信息系统技术说明…………..11

第六部分客户服务中心功能特征及规划过程….15

声明

本方案内容仅就项目合作向委托方提供，未经受托方签字书面同意，

任何第三方均不能以任何方式全部或部分使用本方案内容，违者受托方将

保留追究其经济和法律责任的权力。

客户服务中心方案翻版必究

第一部分客户服务中心概述

在计划经济向市场经济转型过程中，人们不再满足于基本的生活

需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战

略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费

者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满

足不断变化的消费需求。

随着市场竞争日益加剧，消费者需求、价值观念在新的市场环境

下不断变化，传统的单向沟通营销方式已经力不从心，需要新的双向

沟通营销方式。而建立客户服务中心，进行数据库营销，是提高客户

满意度的有力保证，有利于建立客户与企业之间长期稳定的互动关

系。

作为中国经济改革前沿的深圳特区，其保险业务市场迅猛发展，

一定程度推动本地经济的发展。同时，行业间的竞争也越来越激烈，

保险市场现状是中保、平保、太保诸强三分天下，其中中保人寿公司

占主导地位。但随着中国加入WTO，外国保险界巨人友邦、国泰等

公司逐步进入中国市场，使原有的格局将失去平衡而重新布阵。

中保人寿公司在激烈的市场竞争中，若想继续占领市场的有利位

置，就必须尽快转向真正的客户观念和营销观念，使经营重点转移到

以客户服务和提高客户忠诚度为中心，并在经营管理过程中着眼于建

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立持久的竞争优势。为此中保人寿公司的各部门须相互合作、共同设

计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满足顾客的需要，在顾客

满意方面做好工作，并由此进一步加强美誉度和忠诚度。

根据专家对全球十几个主要行业几十万个企业的研究发现，预测

一个企业的发展不再仅仅借助公司的财务状况数据分析，而且还应该

分析企业的品牌忠实度、客户满意度和员工满意度，如图。

企

公司财务状况数据滞后指标业

发

展