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消费者投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u19735第1章投诉接收与分类 4

68311.1投诉信息收集 4

157071.1.1投诉渠道设置 4

194991.1.2投诉信息记录 4

122121.1.3投诉信息整理 5

143021.2投诉类型划分 5

79361.2.1产品质量投诉 5

253201.2.2服务质量投诉 5

6911.2.3价格投诉 5

67771.2.4其他投诉 5

1591.3投诉紧急程度评估 5

197011.3.1紧急性评估标准 5

56441.3.2紧急性评估流程 5

289751.3.3投诉处理优先级 5

14978第2章投诉处理流程 5

52542.1投诉处理原则 5

209792.1.1及时响应原则 5

120142.1.2公平公正原则 6

125862.1.3客观真实原则 6

51542.1.4私密保护原则 6

201302.2投诉处理步骤 6

214022.2.1投诉接收 6

192562.2.2投诉分类 6

94652.2.3投诉调查 6

64882.2.4投诉处理 6

115252.2.5投诉反馈 6

323982.2.6投诉总结 6

19112.3投诉处理时效 7

191062.3.1投诉响应时效 7

92442.3.2投诉处理时效 7

145132.3.3特殊情况处理 7

14873第3章投诉响应机制 7

209533.1投诉响应时间 7

272303.1.1本预案规定，消费者投诉提交后，我公司应在接到投诉之日起的24小时内，给予消费者初步响应。对于紧急或重大投诉，响应时间应缩短至2小时内。 7

98413.1.2若在规定时间内投诉处理，应向消费者说明原因，并告知预计解决时间。 7

129283.2投诉回应方式 7

66363.2.1投诉回应应以书面形式进行，可通过邮件、短信、等方式告知消费者。在特殊情况下，可通过电话方式进行初步回应。 7

70593.2.2书面回应应包括以下内容：投诉编号、投诉事项、处理进度、处理结果及消费者满意度调查。 7

78853.2.3对于涉及个人信息必威体育官网网址的投诉，回应时应保证信息安全，遵守相关法律法规。 7

114603.3投诉升级处理 7

274873.3.1若消费者对初步处理结果不满意，可申请投诉升级处理。 7

101703.3.2投诉升级处理应在接到升级申请后的48小时内完成。对于复杂、疑难的投诉，可适当延长处理时间，但应向消费者说明原因。 7

135853.3.3投诉升级处理应由我公司高级管理人员或专门成立的投诉处理小组负责，保证问题得到公正、合理的解决。 8

12903.3.4投诉升级处理结果应及时反馈给消费者，并征求消费者意见，以提高我公司的服务质量。 8

12180第4章投诉调查与核实 8

64674.1投诉信息核实 8

138894.1.1收集投诉信息 8

203134.1.2确认投诉真实性 8

310504.1.3初步判断投诉性质 8

29424.2投诉原因分析 8

55624.2.1分析投诉原因 8

86174.2.2制定整改措施 8

303074.3调查报告编制 8

259404.3.1报告结构 9

33514.3.2报告要求 9

174694.3.3报告审批与提交 9

12010第5章投诉问题解决 9

113175.1问题解决方案制定 9

295225.1.1分析投诉原因：针对消费者投诉内容，进行详细分析，找出问题产生的根本原因，以便制定针对性的解决方案。 9

154115.1.2制定解决方案：根据投诉原因，制定切实可行的解决方案，包括但不限于以下方面： 9

136525.1.3方案审批：将制定的解决方案提交相关部门审批，保证方案合规、合理。 9

8495.2问题解决实施 10

38835.2.1通知相关人员：将解决方案通知相关部门及人员，保证相关人员了解并执行方案内容。 10

256905.2.2执行方案：严格按照审批通过的解决方案，对投诉问题进行解决。 10

112705.2.3跟踪进展：对问题解决过程进行跟踪，保证问题得到及时、有效的解决。 10

110195.2.4反馈结果：将问题解决结果及时