公立医院医疗服务质量评价体系研究 .pdfVIP

摘要：本文以如何对公立医院医疗服务质量进行评价为研究主题，建立起一套较为

科学全面的公立医院医疗服务质量评价体系，对医疗服务质量的评价做出相对具体

的设定，从而能对公立医院的医疗服务质量作出客观评价，帮助人们更好地了解和

评价公立医院的医疗服务质量，从根源处减少医患矛盾，促进医疗服务事业的健康

发展。

关键词：公立医院；医疗服务质量；评价体系；医患关系

一、问题提出

随着我国GDP的不断增长，人民生活有了质的变化，对医疗服务质量的需求和要

求也在不断提高，如何才能满足患者不断增长的需求，从而提高医院在行业内的竞

争力成了各医院管理人员必须思考和正视的问题。我国医疗体制在近年来得到了不

断的完善和发展，私人医院也在政府政策的支持和帮助下逐渐的在人民群众中占领

了一定的位置，而公立医院体制上的不断改革也使得公立医院必须考虑盈利和收入

的问题来应对市场竞争，由此，公立医院了解患者所需所想，从患者出发进而提高

服务质量势在必行。那么，如何评价公立医院医疗服务质量，需要哪些参考指标，

用哪些参考指标才可以对公立医院医疗服务质量做出客观评价就成为必须关注的问

题。

二、建立以患者为中心的公立医院医疗服务质量评价体系

（1）评价维度的建立

本文通过对国内外相关文献的仔细阅读与分析，结合目前我国医患关系紧张、医疗

卫生资源分配不合理、各地医保制度执行情况不统一等相关问题，通过新闻网络信

息与实地考察，与患者进行非结构面谈以及问卷调查等方式收集患者信息并对其进

行分析，初步得出我国公立医院医疗服务具有公益性、非营利性、多层次等方面的

特点。根据这些特点，最终确定评价维度为医疗保证性、服务有形性、医风医德性、

费用经济性、服务可靠性、服务响应性。

（2）评价指标的建立

评价指标可以分为两个部分，个人信息部分及医疗服务部分。

第一部分为个人信息部分包括患者性别、个人婚姻状况、患者年龄（每五年一限）、

患者学历（分为高中以下、高中、专科、本科）、人均月收入（或家庭人均月收

入）、就诊原因、是否异地就医、参保状况（商业医疗保险、基本居民医疗保险）、

是否参加报销九个方面。

第二部分为医疗服务部分。从医疗保证性、服务有形性、医风医德性、费用经济性、

服务可靠性、服务响应性六个维度来进行评价，具体内容如下表：

三、实证研究

（1）A公立医院简介

本文所设计的评价体系是从患者角度出发来评价公立医院医疗服务质量，则到A

医院进行诊疗的患者群体是研究的目标人群，因此需要对A医院进行简单的了解。

A医院为国家三级甲等公立医院，为当地龙头医院，近几年进行了医院内部设施建

设，2013年新院区投入使用。设有20多个临床医技科室，全院共500名职工，

其中300名专业技术人员，含副高专业技术人员40人，是集科研、教学、医疗三

位一体的综合性公立医院。

（2）调查基本情况

本次调查针对A医院门诊患者和住院患者进行，共发放200份问卷，收回有效问

卷176份，有效回收率为88%，其中门诊患者95份，住院患者81份。同时采用

一对一问询交流的方式与调查对象进行交流，着重询问就医感受方面的相关问题，

通过对患者人群的调查和总结发现，来A医院就诊的患者人群偏年轻化，已婚、

本地居民前来就诊的占多数，患者当中收入中等或中等偏下的占多数，且大部分患

者都持有基本医疗保险。在调查时还采取实地考察体验的方式，对公立医院医疗服

务过程进行体验，以便做出客观准确的判断。通过与患者的直接交流，增强了调查

结果的可信度，同时为初步判断数据分析所得结果提供大方向，通过调查人员亲身

经历和感受，提高本研究调查结果的可信度。

（3）问题分析

通过调查结果的汇总和分析，结合A公立医院自身实际情况和所服务的患者人群

特征及感受，发现A公立医院在日常医疗事务的提供中存在以下的问题：

①问题反馈处理不及时妥当，缺乏相应的反应机制。调查结果显示，在就诊患者

中，有38%的患者认为问题反馈方便或者是较好，有26%的患者认为意见处理及

时或者是好以上，并且通过一对一的询问，有68%的患者在意见问题反馈方面表

示不清楚不知道A医院设有问题反馈处，不知道如何对医院的服务提出建议。在

27%知道或者曾经反映过问题的患者当中，有86%的患者表示在再次就诊时并未

发现自己的意见被采用，医院的管理或者服务有针对提出的意见进行相应的改进，

但是，调查人员也发现，A医院其实设置了问题意见收集箱。由此可发现，在A

医院的日常管理当中，并未对患者意见给予足够的重视，患者意见并未得到及时处

理和有效利用。

②