管家模拟考试卷(附答案).doc

管家模拟考试卷(附答案)

1.《服务行为准则》包含以下哪些内容？*

保证及时处理(正确答案)

避免方案风险性(正确答案)

保证主动告知(正确答案)

避免设计不便性(正确答案)

保证准确告知(正确答案)

答案解析：

教材原文：《客诉管理规范V2.0》附件一:《服务行为准则》——四保证两避免保证及时处理、保证态度良好、保证准确告知、保证主动告知、避免方案风险性、避免设计不便性试题分析：此题考核四保障两避免内容，以下选项中除“避免出错”外其他均正确结论：本体正确答案为ABCDE

2.以下符合降级标准的客诉场景有（）？*

客户投诉项目经理对其多次反馈的墙面修补问题未进行整改，项目经理接到客诉通