导游业务：全程导游服务程序与规范PPT教学课件.pptxVIP

第三节全程导游服务程序与规范

全程导游服务亦称全陪服务，是指组团旅行社委派的导游人员为旅游团在旅游目的地的整个旅游过程中提供的陪同导游服务。其中，旅游客源地组团社为国内旅游团所委派的全程导游员还兼任旅游团领队的职责。作为组团社的代表，全程导游员应自始至终参与旅游团整个旅程的活动，监督接待计划的实施，监督和检查各地的地接社及其所派出的地方导游员的旅游接待服务工作，联络旅游团移动中的各个接待环节，协调领队、地方导游员、司机等旅游接待人员之间的关系，以保证旅游团的各项旅游活动按计划得到顺利、安全的实施。全程导游服务的工作流程基本上可以划分为八个部分： 一、接团前的准备工作

一、接团前的准备工作（一）熟悉接待计划1.熟悉旅游团的基本情况旅游团的名称（或团号）、人数，入境旅游团的旅游者国别和领队姓名。旅游团成员的姓名、职业、性别、年龄、民族、宗教信仰等。了解团内有身份或较有影响的成员、特殊旅游者的情况。（1）（3）（2)

（1）记住旅游团所到各地接待社名称、地址、联系人、联系电话和传真号码。（2）了解沿线各地的基本情况，如历史、地理、风土人情、主要旅游景点和特色等。（3）了解旅游团抵离旅游线路上各站的时间、所乘交通工具，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。（4）了解旅游团在各地下榻饭店的名称、位置和特色等。（5）了解行程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询时要解答的问题。（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、计划外项目及是否收费等。（7）了解重点团是否有特殊安排，如会见、座谈、宴请等。（8）了解收费情况及付款方式，如团费、风味餐费等。一、接团前的准备工作2.熟悉旅游团的行程计划

根据旅游团的不同类型和实际需要准备相关知识。查阅了解旅游目的地、旅游线路所经各地的历史、地理、人口、政治、文化、经济、风土人情等基本情况与参观游览点的景观知识。客源地相关的知识，如旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识，以及有关知识的专题讲解和问询解答。熟悉当前的热门话题。 一、接团前的准备工作（二）知识准备（3）（2)（1）

身份证件和旅行证件：本人身份证、导游证、社徽、胸卡、导游旗、接站牌、边防通行证等。相关票证：结算单据、支票和旅途备用现金，如旅游团在火车上的用餐费用、饮料费的单据等。接团资料和物品：如接待计划、日程表、抄有各地旅行社地址和电话号码的通讯录、旅游团名单、《征求意见表》、讲解资料和“全陪日志”、行李卡等。个人生活所需物品：如衣物、手机充电器、备用药品等。 一、服务准备（3）（4)（1）（2)（三）物品准备

在接到旅游团并带领旅游团开始旅游活动的前一天，全程导游员应设法与旅游目的地首站（入境站）的地接社联系，互通信息，妥善安排接团事宜。 一、服务准备（四）与地接社的联系

?在接待入境旅游团（者）时，全程导游员应提前30分钟到达接站地点，与首站接待的地方导游员一起迎接旅游团。?全程导游员应主动帮助地方导游员认找旅游团，以防错接。还应向全团介绍地方导游员。?全程导游员应向该团的领队做自我介绍并介绍地方导游员。然后，全程导游员应立即与领队核实旅游者的实到人数、行李件数与住房数及餐饮等特殊要求。如果发现实际情况与接待计划有出入，全程导游员应及时报告旅游目的地的组团社，由该组团社通知各地的地接社。?全程导游员还应与领队、地方导游员一起清点旅游者的行李后交给行李员，由其送到旅游者下榻的饭店。 二、首站接团服务（一）迎接旅游团1.等候入境旅游者在陪同国内旅游团时，全程导游员应提前30分钟到达组团社事先与旅游者约定的集合地点。2.等候本地首发的国内旅游者

二、首站接团服务（二）致欢迎词全程导游员应重视与旅游者首次见面的介绍。全程导游员在介绍中既要热情饱满，又要言简意赅，以便建立与旅游者的信任关系。介绍通常与欢迎词结合在一起，主要内容包括：——向全团自我介绍；——代表组团社和个人对旅游者表示欢迎；——真诚表示愿为他们提供服务；——概略介绍旅游行程；——预祝旅游顺利愉快等。

尊敬的女生们、先生们：大家好！首先请允许我代表旅行社欢迎大家从大洋彼岸不远万里来到具有五千年文明史的中国旅游！我姓孙，是旅行社的专职导