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话务员年终个人工作总结范文（通用31篇）

话务员年终个人工作总结范文篇1

时光如白驹过隙，不不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作

的一无所到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟，从热情到迷茫，从烦躁

到平静不同的心路历程。经过一年多的工作，对话务员工作颇有感触。

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太

简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才道我所做的工作虽然简单，但

要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成

就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对

不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段

时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想

要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自

己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过一年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

1.要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心

对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声

声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动

力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

2.要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客

户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是

一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方

感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

3.要有12分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

4.服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些

服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

5.要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的

各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

6.要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

7.要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽

了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员年终个人工作总结范文篇2

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话

的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习

这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经

克服了啊！”心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去

忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的

每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终

于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。

对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了。只要什么都准备好了。一切就

不会有问题了，可是结果…却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模

拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电

话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有

时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为

前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才

道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长

陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允

许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前

面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯

了，工作程序也就自然而然了。

经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧

张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我

一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工

作。

这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好

了