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客户服务管理考试资料（三）

1、多选湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做

考核。

A.质检；

B.投诉；

C.业务开通；

D.业务办理成功率。

正确答案：A,B,C

2、（江南博哥）单选对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度

的属于（）

A．员工特征导向

B．员工行为导向

C．业绩、结果导向

D．工作方法导向

正确答案：A

3、填空题客户服务实施的管理主要有（），（）。

正确答案：任务管理；人员管理

4、填空题客户的构成，包括（）和（）。

正确答案：外部客户；内部客户

5、单选（）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗

旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略

B.职能战略

C.竞争战略

D.总体战略

正确答案：D

6、单选在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要

求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；

B.入网年限；

C.客户性别；

D.客户年龄。

正确答案：A

7、多选企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行

深入剖析。

A．投资决策与企业战略

B．营销策略

C．管理体制

D．人才环境

正确答案：A,B,C,D

8、多选项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间

尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间

B．开始时间

C．结束时间

D．最短时间与最长时间

正确答案：A,D

9、单选按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；

B.2；

C.3；

D.4。

正确答案：C

10、判断题“人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理

念。（）

正确答案：对

11、问答题简述客户流失的主要原因。

正确答案：（1）不良服务；

（2）定价过高；

（3）客户搬迁。

12、单选什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；

B.国内、省外漫游；

C.国外漫游；

D.以上均正确。

正确答案：B

13、问答题简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？

正确答案：1、积极的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人。4、明确地沟

通。5、选择好时机。6、积极地聆听。

14、问答题客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？

正确答案：（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误；

（2）开创新的商机；

（3）可以使企业有再次赢得客户的机会；

（4）可以为企业建立和巩固良好的形象提供机会。

15、问答题外呼质检主要方法有哪些？

正确答案：外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回访。

16、单选增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作

均由（）统一负责。

A.省客服中心；

B.省公司客服部；

C.省公司市场部；

D.省公司业务支撑中心。

正确答案：A

17、多选影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有

（）

A、目标设置

B、市场调查

C、向上沟通

D、管理层次

正确答案：B,C,D

18、判断题客户满意是客户管理的最高原则。（）

正确答案：错

19、多选迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量

B.广义质量

C.全面质量

D.全新质量

正确答案：A,B,C

20、填空题（）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。

正确答案：投入期

21、单选（）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗

旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略

B.职能战略

C.竞争战略

D.总体战略

正确答案：D

22、问答题企业如何改变销售额至上的观念？

正确答案：（1）制定长期的发展蓝图，注重未来长期伙伴关系而不是短期的利

润。

（2）针对改善伙伴关系进行专门的培训。

（3）鼓励员工推销高质量的服务，改变那种认为不能产生直接利润就是浪费时

间的观点。

（4）为销售人员提供必要的信息，确保他们能以高质量的服务达到客户的满

意。

23、填空题专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。

正确答案：目标购买者

24、问答题客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的