有效沟通的技巧.ppt

主讲：培训部课程目标沟通的定义沟通的目的沟通的种类与模式沟通的六要素及基本技巧沟通的障碍沟通的定义1、一对一之间情感与意见的交流1）努力表达自己的意思2）让别人了解自己的意思2、两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达致信息传递的过程。3、为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的目的沟通的种类沟通的模式沟通的六大要素信息传送者信息表达方式信息接收者反馈跟进信息发送者的技巧：称呼对方的名字目光接触说话清楚足够大的音量信息明确使用懂的语言使用良好的人际关系技巧柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力营造良好的沟通气氛点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要胸前叉手沟通技巧/语言不要说绝对的话沟通技巧/语言多讲一、二、三倾听的技巧技巧一：积极地倾听技巧二：排除情绪技巧三：积极地回答技巧四：理解真义技巧五：设身处地技巧六：学会发问技巧一：积极地倾听要点一：集中精力要点二：开放式姿态要点三：积极预期要点四：鼓励要点五：恰当的身体语言技巧二：排除情绪先入之见，导致对对方的话根本无法专心听下去个人好恶由对对方的个人看法引起由利益冲突造成技巧三：积极地回应冷漠“你说你的，我这里什么反应也没有”同情“哎呀，是这样吗？真太糟糕。”关切“真太糟糕了，我能为你们做点什么吗？你看这样好不好。。。。。”技巧四：理解真义听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和重音、注意语速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。克服习惯性思维。技巧五：设身处地放下自己的想法站在对方立场：将心比心技巧六：学会发问封闭式发问激励式发问重复式发问清单式发问开放式发问假设式发问沟通技巧/倾听打断别人说话，就是抹他的脖子给予反馈的成因表示已经收到信息确认信息给予激励和赞许给予修正性意见给予有效的反馈对定义取得一致的理解反馈要具体反馈的时机如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体、提供案例正面、建议性把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人,描述性而不是评价性考虑接受程度,确保理解问题举例有效沟通的秘诀学会让别人讲话。问问自己：你是否挫伤了别人的自信？你是否提供了别人发表自己意见的机会？你是否对他们显示出兴趣？有条有理，以情动人。少用“我”字，多用“您”“我们”字。要经常说：“您想呢？”而不是：“我想什么什么。”尽量别打断别人的谈话。少一些无味的话题。注意别激怒对方。别道人长短。多些讨论，少些争辩。学会调动对方参与谈话的积极性。善于聆听。沟通技巧/态度首先认为对方总是对的沟通技巧/态度把别人的缺点当成优点沟通技巧/态度记住：谦虚使人进步沟通技巧/立场不要说自己公司的坏话沟通技巧/立场坚守原则，不要转化矛盾沟通中干扰与障碍批评的艺术描述行为，不要做人身攻击。不要把个人情绪因素牵涉进去。不要在公开场合批评。不要挖旧疮疤。不要小题大作。不要拖延时间。不要只做负面的批评。不要只顾批评，吝于赞许。不要害怕表露你的情绪。赞美的艺术真心诚意投其所好恰如其分讲究内容运用方法与下属沟通－－自身的障碍认为是应该的单向沟通思维定势使用权力与下属沟通－－下属的障碍迎逢上司夸大或隐瞒事实习惯于听取指示沟通定律沟通的白金定律： 以别人喜欢的方式去对待他们沟通不是辩论赛，赢得越多就是输得越惨！！！听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听打断一下，教练，我懂你的意思，是不是…你懂个屁！