销售客服工作计划书6篇 .pdfVIP

销售客服工作方案书6篇

销售客服工作方案书6篇

销售客服工作方案书1一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的

角色.,包括客户数据搜集,效劳产品监查,客户关系的维系都是

客户效劳的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为

目的，努力做好客户效劳的工作;树立效劳形象，进步售后效

劳管理程度，建立专业化队伍，将售后效劳进步到一个新的高

度和程度。

2、围绕公司20xx年产销15万台目的需要很好的效劳支

持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业

化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核

制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，搜集行业

内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反响外部质

量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要结实

树立效劳营销的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目的的要求及最优化、可量化、可考核的原那

么：

第1页共15页

1、延伸效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反响的

全方位效劳。

2、缩短效劳流程，防止多头效劳，实现来电一拨就通，

一通就效劳到底的一站式效劳。

3、加强团队建立，进步效劳人员整体素质，全面改善效

劳形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数

量，缩短效劳到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，进步回访频率，坚决用户

再次购置信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往

的成果要加以保持，

在效劳体系运作过程中发现的矛盾以公司目的为准。

7、效劳体系素质建立，坚决推行效劳有关管理制度，为

内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，

增补月度工作总结、效劳过程记录等，施行内部培训。

三、工作目的

1、保修期内客户回访率为100%。

2、效劳满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

第2页共15页

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员装备

需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括

客服部主要内容的描绘;____员工守那么;客服岗位职责;回访

制度;客户抱怨/投诉制度的制定与施行。

五、客户信息管理

1、____的管理：____要求按地区详细登记每个客户的完

好资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客

户地址、、负责人等有变更的要及时更改;配件供给厂商的

信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系

统，方便查找和统计、分析^p等。

3、产品质量信息管理：搜集客户反响回的各种产品方面

的投诉，做好分类、整理、分析^p工作，及时的交公司相

关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的

反响工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、

车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分

类、整理、分析^p，并报品质检验部以防批量事故的发

生。

六、加强客户的培训、监控工作

第3页共15页

1、由巡回效劳人员对其负责区域内维修技能不高或新开

发经销商的售后才能进展评估，现场进展技术指导或定期组织

到公司进展培训，进步维修技能，增强产品专业知识;对公司

新产品、新技术要与客户及时进展沟通并详细讲解。

2、针对售后效劳做的好的客户;引导并帮助客户建立独立

的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等

售后问题。

3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规

定的要进展纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服

部，根据《经销商合同书》相关规定进展相应处分。

七、投诉管理

在效劳过程