抖音快手店铺服务规范考试含答案 .pdfVIP

抖音/快手店铺服务规范考试含答案

一共20道题，每题5分。共100分，80分及格。内容均为基础必记知识，考试结

束后点击答案解析，查看正确答案。（除备注抖店外的，其余题目均指快手店铺）

您的姓名：[填空题]*

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您的岗位：[填空题]*

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【抖店】飞鸽指标的考核周期为：[单选题]*

A、半个月(正确答案)

B、一个月

如消费者未提交运单信息。系统将在（）日内自动关闭售后服务申请。[单选题]

*

A、3

B、7

C、10(正确答案)

消费者的仅退款申请，须在()小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意并

自动退款给用户。[单选题]*

A、12

B、24

C、48(正确答案)

消费者的退货退款申请，须在（）小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户

同意，消费者进入退货环节。[单选题]*

A、12

B、24

C、48(正确答案)

缺货无法发货的情形，需在消费者订单生成后()小时内电话联系消费者[单选题]*

A、12

B、24(正确答案)

C、48

如遇到退运费、补差价的情况，可应用什么功能：[单选题]*

A、线下转

B、小额打款功能(正确答案)

以下对回复考核指标描述正确的是*

A、5分钟内回复率，指被回复的买家咨询消息数量/买家咨询消息数总量(正确答

案)

B、店铺5分钟回复率从买家发送的第一条消息开始计时(正确答案)

C、客服5分钟回复率只有在进入客服接待中列表后才开始计时(正确答案)

D、会话在排队池时不计入客服5分钟回复率;(正确答案)

【抖店】飞鸽的考核指标有哪些内容：*

A、2分钟首次回复率(正确答案)

B、3分钟平均回复率(正确答案)

C、接起率(正确答案)

D、平均排队时长(正确答案)

E、满意度(正确答案)

【抖店】商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在飞鸽发布第三方信息，

以下哪些内容属于第三方信息：*

A、其他购物链接(正确答案)

B、银行卡账号、支付二维码(正确答案)

C、电子邮箱、实体店地址(正确答案)

D、商品广告(正确答案)

以下能审核退款的账号是(多选)：*

A、运营

B、客服

C、主账号(正确答案)

D、管理员/客服管理员(正确答案)

答案解析：运营、客服账号仅能查看

以下内容是快手售后考核指标的是(多选)：*

A、五分钟回复率、客服好评率(正确答案)

B、仅退款、退货退款自主完结时长(正确答案)

C、纠纷介入率(正确答案)

D、商责率(正确答案)

E、商家退款原因(正确答案)

售后指标会直接影响快手商家等级，商家等级将会影响可售订单量、pk卖货、官

方认证、快币奖励等。[判断题]*

对(正确答案)

错

不得以任何形式冒充快手小店平台或平台工作人员。[判断题]*

对(正确答案)

错

商户客服在沟通过程中，可以使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明

示、暗示商品为假货的表述。[判断题]*

对

错(正确答案)

若商家同意退货，但消费者在未和商家确认的情况下，使用了到付方式给商家退

货，商家应先支付运费签收货物，由于消费者到付而产生的多余的运费由消费者承

担。[判断题]*

对(正确答案)

错

因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商户应一律承担退换货的售后服务。

[判断题]*

对(正确答案)

错

商户不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用

折价方式退款。[判断题]*

对(正确答案)

错

若商户发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商户须承担退换货的售

后服务。[判断题]*

对(正确答案)

错

交易过程中若商家提供了发票给消费者，后期交易发生了退货退款的，消费者需要

将发票一并退回。若消费者未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际

情况要求消费者承担相应的发票税款金额。[判断题]*

对(正确答案)

错

最终发生了退货退款的，消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致

赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家可以以此为由拒绝消费者退货要

求。[判断题]*

对

错(正确答案)

答案解析：不可以拒绝退款申请，但可在处理退款时扣除赠品实际标注价值的相应

价款。