2 六西格玛与过程管理_Password_Removed.docx

六西格玛管理

(黑带)

[同创云课堂

第二章六西格玛与过程管理

①过程管理基础

目录②过程绩效度量指标

目录

③顾客驱动与顾客满意

④水平对比

⑤财务收益

1/45

[同创云课堂

P48

2.1过程管理基础

2.1.1过程的定义1.过程的定义

在IS09000:2000《质量管理体系：基础和术语》中，将过程定义为：一

组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。程序

输入(包括资源)一过程→输出(产品)

增值

y

Xj,X2,,Xn

2/45

[

[同创云课堂

·过程的任务在于将输入转化为输出，输出就是过程的产品(或服务)输

入、输出及过程特性应当可测，输入和预期的输出可以有形或无形，输出是预期的或非预期的。

·对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程称为“特殊过程”如焊接、铸造、混凝土浇注等均为特殊过程。

·增值是对过程的期望，即每一个过程均应该是增值的过程，否则应该改进或删除。

3/45

[

[同创云课堂

·为了使过程增值，组织应当对过程进行策划，即识别过程的要求，进行过程设计并形成程序，建立过程绩效测量和控制方法。

·过程具有伸展性，一个过程可分解为子过程，几个子过程可集成为一个

大过程。

·根据所含活动的多少、大小，过程可以是一个大过程，也可以是一个小过程。

4/45

[

[同创云课堂

P49

2.过程链和过程网络

过程链是指组织内或组织间一个个首尾串接的由过程构成的链条，过程网络则是由多个过程串接、并接而构成的网络。

程序

程序B

要求C

输出B/程序C

输出C

输入E输出D

输入E?

程序D

反馈C

图2—2过程链示意图图2—3过程网络示意图

输入C

输入D

过程C

过程D

输出A输入B

过程A

程序A

输入A

输出A

过程A

输入A

要求B

输出B

输入B

过程B

反馈B

过程B

过程E

输出E

程序A

程序B

过程C

输入C

程序E

输出C

程序C

5/45

[同创云课堂

P50

2.1.2过程负责人和相关方

相关方：与组织的业绩与成就有利益关系的个人或团队

供应商输入转化输出顾客及其他相关方

水厂

煤矿

空压站计划部

技术部财务部

人力资源部

水

水煤

空气

计划调度令工艺

资金人工

加热

燃烧

操作管理

运营管理

安全健康

过热蒸汽热水

过热蒸汽

热水

烟尘、废气

废渣热量报表

热水用户

社区(环境)

股东/管理层

记录

→产值、成本、效率股东/管理层

员工

6/45

[

[同创云课堂

P51

2.1.3价值链与过程类别1.价值链

具有增值作用的过程链(网络)构成价值链。价值链就是在产品实现全过程

中所有增值步骤组成的全部有组织、有内在联系的一系列活动。

7/45

[

[同创云课堂

P52

2.过程类别

·组织的增值分为两类：一类是直接为顾客增值；另一类是为组织自身增值。

·增值最大、最显著的过程称为“核心过程”或主要价值创造过程。

·支持过程或关键支持过程，如人力资源、财务基础设施以及信息技术管理过程。

8/45

[同创云课堂

P52

2.1.4过程与职能、项目的关系

1.过程与职能的关系

·组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排(IS09000:2005)。·组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系

·职能型结构的优点：分工明确，有利于专业化和知识共享，并减少人员和资源的重复配置，节约成本。

·缺点：各部门容易过分强调本部门的重要性和利益，追求职能目标而忽视整体目标，部门之间相互隔离导致看不到整体利益，难以横向协调和沟通。

9/45

[

[同创云课堂

P53

2.过程与项目的关系

项目：由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程。该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。

(IS09000:2005)

项目管理：把各种知识、技能、手段和技术应用于项目之中，以达到项目的要求。

在项目管理过程中，应建立有关时间、成本和范围等的过程和产品质量指标，即项目管理关键绩效测量指标以检测、控制和评审项目管理过程与结果。

10/45

[C同创云课堂

P54

2.2过程绩效度量指标

2.2.1离散型数据度量指标基本概念：

·单位(Unit):个体、一个产品或一次服务·缺陷(Def