文献综述 服务失败情境下AI机器人的拟人化对消费者持续使用意愿的影响研究.docx

服务失败情境下AI机器人的拟人化对消费者持续使用意愿的影响研究

摘要

随着人工智能技术的发展，AI机器人客服逐渐成为企业客户服务的重要组成部分。然而，在面对服务失败时，这些机器人如何影响消费者的感知和行为，特别是它们的拟人化特性如何调节这一过程，目前的研究尚缺乏深入探索。本研究探讨了在服务失败情境下，AI机器人客服的拟人化形象如何影响消费者的持续使用意愿。研究回顾了服务失败的相关文献，明确了服务失败的概念及其分类，并讨论了其对消费者行为的影响。同时，本文也综述了AI机器人客服及其拟人化特征的研究，指出拟人化可以增强用户的情感联系，但也可能因期望落差而加剧用户的失望感。刻板印象内容模型（stereotypecontentmodel）进一步揭示了能力（competence）与温暖（warmth）两个维度对于用户如何看待AI机器人的重要性，特别是在服务失败后。此外，本文还探讨了期望不一致理论以及失望感如何形成，并强调了在服务失败后，失望感对消费者行为的影响。在此基础上，研究提出了一个框架来分析服务失败情境下AI机器人客服拟人化的负面效应以及不同拟人化类型在此过程中所起的调节作用。通过上述综述，本文指出了现有研究中的空白，并提出未来研究应关注AI机器人客服拟人化与服务失败之间的复杂关系，以期为改善AI客服设计及提升用户体验提供理论依据。本研究不仅为学术界提供了新的视角，也为实践者提供了指导，帮助他们在设计AI客服系统时考虑到拟人化形象对用户情绪反应的潜在影响。

关键词：服务失败；AI机器人客服；拟人化；消费者持续使用意愿

目录

TOC\o1-3\h\u97611研究背景 1

50422研究意义 2

178943文献综述 4

61463.1服务失败的相关研究 4

69643.1.1服务失败的概念 4

189433.1.2服务失败的分类 4

260243.1.3服务失败对消费者行为的影响 5

263713.1.4小结 7

165423.2AI机器人客服拟人化形象的相关研究 7

191303.2.1AI机器人客服 7

60913.2.2AI机器人客服拟人化 8

76413.2.3小结 11

301113.3刻板印象内容模型的相关研究 12

234103.3.1刻板印象内容模型的概念和维度 12

86293.3.2刻板印象内容模型的补偿效应 13

271723.3.3刻板印象内容模型与消费者行为 15

306933.3.4小结 17

121393.4期望不一致与失望 17

257713.4.1期望不一致理论 17

304353.4.2失望的内涵与影响因素 18

66573.4.3失望的测量 20

51853.4.4失望对消费者行为的影响 20

265983.5持续使用意愿 21

77393.6各变量的关系 23

159003.6.1服务失败情境下AI机器人客服拟人化形象的负面效应 23

209413.6.2拟人化类型的调节作用 24

186664研究创新点 25

26740参考文献 27

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1研究背景

伴随着人工智能技术的迅猛发展，AI机器人客服的应用在众多行业中呈现出显著的增长趋势（HsiehLee,2021）[1]。这类AI机器人通过模拟对话及实时聊天功能，与用户实现了直接的线上交互，并提供了全天候不间断的服务支持（Wang,2021）[2]。作为企业形象的代表，AI机器人客服不仅能够承担起传统意义上的人类员工的工作职责，还进一步优化了客户服务流程，极大地减少了企业的运营成本（王海忠,谢涛,詹纯玉,2021）[3]。据行业研究报告显示，至2024年，全球AI机器人客服市场的规模有望突破13.4亿美元（Wiggers,2018）[4]。与此同时，许多企业开始关注并投入资源于AI机器人客服的形象设计之中，通过为其赋予类人的外观或名字（Crolicetal.,2022）[5]，来增强其吸引力和服务能力（Miaoetal.,2022）[6]。诸如新西兰航空公司推出的“Sophie”、荷兰银行的“Marie”以及Lemonade保险公司提供的“Maya”等，均是此类尝试的代表案例。当前关于AI机器人客服形象拟人化效果的研究，主要集中在其正面效应上，如拟人化形象可能促进消费者更积极的反馈（Yangetal.,2021;Verhagenetal.,2014）[7,8]。然而，也有研究指出，拟人化可能带来负面的效果（Mende,Scott