[后管理]某市市职业技能鉴定客房员考核大纲.docxVIP

{售后服务}某市市职业技

能鉴定客房服务员考核大

纲

（1）热情友好，宾客至上。

（2）真诚公道，信誉第一。

（3）文明礼貌，优质服务。

（4）以客为尊，一视同仁。

（5）团结协作，顾全大局。

（6）遵纪守法，廉洁奉公。

（7）钻研业务，提高技能。

2.2.3相关法律、法规知识

（1）劳动法的相关知识。

（2）消费者权益保护法的相关知识。

（3）治安管理处罚条例的相关知识。

（4）旅馆业治安管理办法的相关知识。

（5）旅游安全管理暂行办法的相关知识。

（6）旅游涉外人员守则的相关知识。

（7）消防条例的相关知识。

（8）有关旅馆安全的地方法规。

2.2基础理论知识

2.2.1计量知识

（1）法定计算单位及其换算知识。

（2）行业用计价单位的使用知识。

（3）清洁用化学剂。

1）百分比配制。

2）份数比配制。

2.3专业基础知识

2.3.1、清洁设备知识

（1）一般清洁器具的使用知识。

（2）清洁设备的使用知识。

1）吸尘器。

2）洗地毯机。

3）吸水机。

4）洗地机。

5）高压喷水机。

6）打蜡机。

2．3．2、常用清洁剂的种类和使用知识

（1）酸性清洁剂。

（2）中性清洁剂。

（3）碱性清洁剂。

（4）上光剂。

（5）溶剂。

2.4专业知识

2.4.1、客房种类

（1）单人间。

（2）大床间。

（3）双人间。

（4）三人间。

（5）套间。

（6）特殊房间。

2.4.2、床种类

（1）基本类型。

（2）特殊类型。

2.4.3、功能空间的设备使用和维护知识。

（1）睡眠空间设备。

（2）盥洗空间设备。

（3）起居空间设备。

（4）书写和梳妆空间设备。

（5）贮存空间设备。

2.4.4、客房用品知识。

1）房间用品。

2）卫生间用品。

2．5、专业相关知识

2．5．1、地面种类

（1）硬质地面。

（2）地毯。

（3）胶地面（树脂地面）。

（4）其它地面。

2．5．2、墙面材料知识。

（1）花岗岩、大理石。

（2）贴墙纸。

（3）软墙面。

（4）木质墙面。

（5）涂料墙面。

3、鉴定内容

3．1理论知识鉴定内容：（初级）

项目

鉴定范围

鉴定内容

配分

备注

基础知识

民族风俗习惯

一、民族风俗习惯

1、汉族

2、蒙古族

3、藏族

4、回族

5、维吾尔族

6、壮族

7、苗族

8、满族

9、朝鲜族

10、傣族

11、哈萨克族

12、彝族

5%

礼节礼貌知识

二、礼节、礼貌

1、礼节、礼貌的概念

2、仪表、仪容、仪态

3、客房服务员的仪表、仪容的基本要求

4、客房服务礼貌用语

5、客房服务操作礼节

5%

客房服务英语

三、客房服务英语

1、常用词汇

2、常用服务英语100句

3、情景会话

10%

专业知识专

客房种类及设备用品配备

一、客房的基本种类及设备用品的配备

1、客房的划分方法及基本种类

2、客房设备用品的配备

5%

客房部质量标准

二、客房部两个重要的质量标准

1、客房卫生质量标准

2、客房服务的质量标准

5%

项目

鉴定范围

鉴定内容

配分

备注

业知识

清洁剂的使用及用途

三、清洁剂的种类和用途

1、清洁剂的种类及其功能

2、饭店常清洁剂及其用途

5%

客房安全保卫知识

四、客房安全保卫

1、客房安全设施的配备

2、火灾的预防和处理

3、盗窃事故的预防和处理

4、客房其他安全事故的预防和处理

10%

客房服务员的服务意识

五、客房服务员的服务意识

1、服务意识和内涵

2、服务意识的核心——“客人永远是正确的”

5%

客房清扫整理及常用家具、设备的保养

六、客房的清扫、整理及常用家具、设备的保养

1、清扫前的准备

2、走客房（住客房）的清扫、整理程序及要求

3、清扫、整理住客房注意事项

4、做夜床

5、临时整理和空房整理

6、木质家具的保养

7、床的保养

8、地毯的保养

9、客房其他物品的保养

20%

清洁器具的使用及卫生消毒知识

七、清洁器具的使用及卫生消毒知识

1、清洁工具

2、清洁设备

3、物理消毒

4、化学消毒

5、生物消毒

5%

项目

鉴定范围

鉴定内容

配分

备注

对客服务知识

八、对客服务

1、客房对客服务的两种基本模式

2、楼层员工的岗位职责

3、楼层工作流程

4、客房部对客房服务的内容和程序

20%

相关知识

除虫灭害知识

九、除虫灭害

1、灭蟑螂

2、灭鼠

3、灭蚊蝇

4、其他常见虫害的防治

5%

3．2实际操作鉴定内容：（初级）

项目

鉴定范围

鉴定内容

配分

备注

项目一：铺床

（中、西式铺床任选其一）

仪容议表

1.头发干净、整齐；男士头发后不盖领，侧不盖耳；女

士头发后小过肩.前不盖眼；2.男士胡子刮净，女士淡妆；

3.指甲干净，不长，不涂指甲油；