食材配送突发事件应急保障措施.doc

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职工食堂食材、耗材物资采购项目

方案

2021年

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、突发事件应急保障措施 3

(一)设立应急体系 3

(二)补、退、换货等特殊情况处理 5

(三)配送车辆应急预案 10

(四)紧急配送措施 12

(五)食物中毒应急预案 16

(六)食材出现质量问题无法使用时的应急措施 21

(七)食材质量突发事件应急保障措施 23

(八)安全应急（检）排查及整改治理管理制度 27

一、突发事件应急保障措施

设立应急体系

公司应急预案体系,针对各类可能发生的事故和所有危险源制订专项应急预案和现场应急处置方案,并明确事前、事发、事中、事后的各个过程中相关部门处室和有关人员的职责。

一、综合应急预案:

综合应急预案是从总体上阐述处理事故的应急方针、政策,应急组织结构及相关应急职责,应急行动、措施和保障等基本要求和程序,是应对各类事故的综合性文件。

包括:应对突发事件应急预案

二、专项应急预案:

专项应急预案是针对具体的事故类别、危险源和应急保障而制定的计划或方案,是综合应急预案的组成部分,应按照综合应急预案的程序和要求组织制定,并作为综合应急预案的附件。专项应急预案应制定明确的救援程序和具体的应急救援措施。

包括:消防安全应急预案和GPS平台监控应急预案

应急流程

补、退、换货等特殊情况处理

问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准,存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时,为尽快启动问题食品召回程序,尽早回收,以减轻或杜绝对社会、公众的威胁,维护本公司的形象,减少本公司的损失,特制订本制度。

主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时,进行召回,产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格,消费者使用本公司产品后,出现异常反应的,其它法律法规要求召回的产品。

产品回收步骤:

一、发现问题

质检部在产品出厂前发现问题,应立即停止生产,并对该产品进行检验分析,查清问题原因。客户发现的问题,由销售部及时了解并记录客户反馈的问题,记录发现的地点、时间和批次号等,及时向总经理报告,销售部保持与客户的持续联系。

二、投诉评估

及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈,分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。

三、产品回收及处理过程

对于的确存在质量缺陷的产品,要根据情况向社会发布召回隐患信息,及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度,进行原辅料和成品的双向追溯,追踪不合格批次数量生产的成品批次,实行召回。对于召回的产品,如的确无法整改的,由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的,提出整改方案,进行整改,再次经扩大三倍抽样量,检测合格后,予以发货。

四、食品召回的时间控制

食品召回分为三类:一级召回指对已经或可能诱发食品污染,对人体健康造成严重危害甚至死亡的,或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件,对人体健康造成危害,危害程度包括流通范围较小,社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害,或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的,在食品标签和说明书上未有标示,或者标示不清楚的召回。

五、食品召回的时间控制

应当在一日内全部召回。

1.投诉处理的原则

（1）保护顾客的合法权益；

（2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合；

（3）努力提高完善产品质量管理；

（4）采取统一的处理程序和解决方式。

2.建立投诉处理小组

（1）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成；

（2）营销部负责接受投诉,获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果；

（3）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的质检分析;协助对被投诉问题的调查；

（4）生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查。

3.处理投诉程序

（1）听取投诉并记录投诉内容

1）聆听顾客所提出的投诉；

2）将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中:记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）。

（2）