DB4101T 81-2023 家政服务机构服务规范.docxVIP

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4101

郑州市地方标准

DB4101/T81—2023

家政服务机构服务规范

2023-11-23发布2024-02-13实施

郑州市市场监督管理局发布

I

DB4101/T81—2023

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务内容与要求 2

6服务流程 4

7服务监督与评价改进 4

附录A（资料性）家政服务合同（中介制）合同样式 6

附录B（资料性）家政服务合同（员工制）合同样式 10

附录C（资料性）家政服务消费者满意度调查表 14

参考文献 15

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由郑州市商务局提出并归口。

本文件起草单位：郑州市家庭服务业协会、郑州阳光家政服务有限责任公司、河南雪绒花母婴护理有限公司、河南大豫家政服务有限公司、河南共青家庭服务有限公司、河南绿硕节能环保科技有限公司、河南康乃馨居家养老服务有限公司、郑州市爱子缘母婴护理中心、河南家可美家政服务有限公司、郑州贝贝乐家庭服务有限公司、河南乐家邦家政服务有限公司、郑州快捷家政有限公司。

本文件主要起草人：王瑜、张瑞瑞、张名金、王静、孙奎、田鸿军、王晓、李振华、郭华、李军鹏、寇占超、孔丽娜、孙红超、付登楷。

1

DB4101/T81—2023

家政服务机构服务规范

1范围

本文件规定了家政服务机构服务的基本要求、内容与要求、流程、监督与评价改进。本文件适用于家政服务机构的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T31772—2015

家政服务机构等级划分及评定

DB41/T592—2021

家政服务居家保洁服务规范

DB41/T595—2015

养老护理员等级规定及服务规范

DB41/T2424—2023

家政服务整理收纳服务规范

3术语和定义

GB/T31772—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1

家政服务

以家庭为服务对象，由家政服务机构指派或介绍家政服务员进入家庭成员住所提供孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、整理收纳、烹饪等满足家庭生活需求的有偿服务。

3.2

家政服务机构

提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。[来源：GB/T31772—2015，2.1]

3.3

家政服务员

在一线直接为消费者提供服务的人员。

[来源：GB/T31772—2015，2.5，有修改]3.4

家政服务消费者

接受家政服务的对象。以下简称“消费者”。

4基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应持有与其提供服务范围相适应的证照，合法经营。

2

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4.1.2应有保障经营需要的固定场所、办公设备、通讯设备等。

4.1.3应在营业场所明示相关证照、服务项目、收费标准、投诉与监督电话等。

4.1.4应配备与业务相适应的管理人员和服务人员，合理设置岗位，明确岗位责任。

4.1.5应有明确的业务管理工作流程和规章制度，并建立工作台账。

4.1.6应与从业人员签订劳动合同或服务协议，为其依法缴纳社会保险或购买商业保险。

4.1.7应建立健全培训管理制度。

4.1.8应建立安全应急预案，并定期进行演练。

4.2家政服务员

4.2.1遵纪守法，身心健康，未患有不宜从事家政服务工作的传染病、精神病或其他疾病。

4.2.2应持有效身份证件、健康证明等相关证明材料，并向家政服务机构提供真实有效的住址和联系方式。

4.2.3应参加岗前和岗中培训。

4.2.4应具备与其岗位相关的职业技能，取得相应的职业技能等级证书。其他要求应符合《家政服务员国家职业技能标准》的规定。

4.2.5宜通过商务部家政服务业信息管理平台认证。

4.2.6宜持有《郑州市家政服务人员上门服务证》。

4.3信息管理

4.3.1应建立完善的信息管理制度。