2019年中国呼叫中心行业市场现状与竞争格局分析,产业大型化向小型化发展.pdfVIP

2019年中国呼叫中心行业市场现状与竞争格局分析，产业大

型化向小型化发展「图」

一、呼叫中心行业概况

呼叫中心是利用现代通信技术与客户交互的综合信息服务系统。经过多年的发展，呼叫中心

逐渐成为企业与客户沟通的纽带，在增强客户粘性、管理客户关系等方面发挥着至关重要的

作用。

从呼叫中心的发展历程来看，呼叫中心的发展与科技技术进步同步。如20世纪80年代，随

着电话的发展，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“电话中心”，即早期的呼叫

中心；后面又随着计算机技术的发展，呼叫中心开始不断升级，从第一代发展到第四代；到

如今，移动互联网、大数据、人工智能等技术的共同发展，呼叫中心实现了手机、微博、微

信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入，行业进入全新时代。

呼叫中心演变历程

资料来源：公开资料整理

二、中国呼叫中心行业市场现状分析

目前中国呼叫中心产业应用领域从银行、证券、电信等扩展到交通、电力、物流、流通等

领域，截止至到2017中国呼叫中心产业销售规模增长至403亿元，2018年中国呼叫中心

产业销售规模为463亿元。

2012-2018年中国呼叫中心产业销售规模及增长

资料来源：公开资料整理

2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904

家企业入局呼叫中心行业。

2015-2019年中国呼叫中心产业企业数量统计

资料来源：公开资料整理

2018年度全国呼叫中心业务收入约439.0亿元，同比增长51.6%，其中部颁证企业收入

305.0元，同比增长67.5%，省颁证企业收入134.0亿元，同比增加24.7%。

2016-2019年中国呼叫中心业务收入统计

资料来源：公开资料整理

目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业包括电信、金融（银行、保险、证券、基金、

邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游（航空、订房

订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗

卫生、统计调查、政府、外包和咨询服务等。

2018年中国呼叫中心行业市场结构

资料来源：公开资料整理

更多内容相关报告：华经产业研究院发布的《2020-2025年中国呼叫中心行业市场调查研

究及投资战略咨询报告》

三、中国呼叫中心行业竞争格局分析

从各品牌的平台使用来看，Avaya的使用率最高，占市场的45%左右，其次为华为和

Alcartel-Lucent，分别占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens达到8%以外，市场占用

率均在5%以下。

中国呼叫中心行业各品牌分布占比

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四、中国呼叫中心行业发展趋势分析

1、从大型化向小型化发展

据全球市场不完全统计，200座席以上的呼叫中心约占总量的5%，其主要应用集中于大型

电信运营商及大型银行。而50至200座席之间的呼叫中心约占总量的27%，其主要应用集

中于金融企业和服务供应商，而50座席以下的呼叫中心却要占到总量的68%，其主要应用

集中于大量的企业单位和政府机构。

呼叫中心技术发展趋势指出，在中国大陆，早期大型的呼叫中心大多数是由中国电信、中

国移动、五大国有银行等所建设。而现在许多企业单位和政府机构所建设的呼叫中心，从

投入产出的角度出发，往往初步以中小型为主。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会

效应、单纯强调系统规模，向现在全面提升应用