医院快速发展策略.pptVIP

从为病、器官、系统服务转向为人服务从暂时的、局部的、片段的服务转向连续的、综合的、整体的服务从机械的服务转向人性化的服务01每天进步一点点02每天感动一个人03朋友式服务关系04亲人般全面关怀用心服务，创造感动在我们医院中，患者是最重要的人。患者不依赖于我们，我们依赖于患者。患者不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。患者求助于我们时也有利于我们，不能认为我们通过为患者服务而使患者受益。患者是我们事业的一部分，而不是局外人。医患关系：患者不是一组冷冰冰的统计数字，而是像我们一样有血、有肉、有思想、有感情的人。患者是把他们的需要告诉我们的人，而我们的工作就是满足这些需要。患者不是与我们比智力或争论的人。我们应该最礼貌、最关心地对待患者。患者是我们医院的生命源泉。5%55%30%10%一切为了患者（患者需求至上）终极医疗（目的地医疗）无缝隙合作（团队医学）始终坚持慈善的原则。美国梅奥医院的核心理念是人的芯片，是素质的核心01心智模式存在在我们的潜意识里。02是我们认识问题和采取行动的指南，也是我们看问题的角度。03是我们表述问题的一种语法结构。04是我们潜意识里的一种理论假设或核心价值观。05是一种气质、个性、习惯，是一种传统。06心智模式是什么？心智模式是人们认识事物的起点、出发点、方向、性质的判断例如：是积极，还是消极是肯定，还是否定是美好，还是丑恶是融合，还是分裂是接受，还是拒绝是封闭，还是开放是向内，还是向外心智模式的作用和类型两种心智模式的表现积极——消极开放——封闭（成才和许三多）接受——拒绝合作——不合作换位思维——自我中心反省自己——指责别人寻找方法——寻找借口双赢或多赢——单赢基于积极向上的心智模式管理者不仅需要修炼自己的心智模式01更重要的是要帮助职工修炼心智模式02管理者要用自己积极的心智模式影响职工03心智模式的影响需要潜移默化04近朱者赤，近墨者黑。05修炼、培训、影响、纠正、统一06最后形成医院文化或科室文化07心智模式是一种管理工具价值第一，利益第二情商第一，智商第二过程第一，结果第二忠诚第一，能力第二情义第一，竞争第二做人第一，做事第二低调做人，高调做事团队第一，个人第二做人的观念我不能决定生命的长度我不能左右天气我不能改变容貌却可以控制它的宽度却可以改变心情却可以展现笑容积极的心态010305020406我不能控制别人却可以掌握自己我不能预知明天却可以好好利用今天我不能样样顺利却能够事事尽力却可以从我做起却可以要求自己却可以改变自己我不能控制全局我不能要求别人我不能改变别人计划经济时代，医院的发展重点是规模、设备、技术、专家（硬竞争力）市场经济时代，医院发展的重点应该是服务（软竞争力）医疗资源已经过剩，而服务严重不足医院已经进入优质服务竞争的时代目前，优质服务的竞争主要是服务理念、服务态度的竞争第三策略提供优质服务服务首先是关心人、关爱人、关怀人服务就是传递爱心、责任心服务是一种合作——相互满足需求服务是一种沟通服务是一种帮助——解决相互的问题服务是一种奉献服务是高尚的医德和精湛的医术的完美结合服务是由细节构成的服务没有最好，只有更好关心没有边界，服务没有终点服务是什么？优质服务的要求：优质的环境、设施、设备优质的流程（方便）优质的观念、仪表、态度优质的感情交流（沟通技巧）和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要有较高的附加价值优质的服务管理(院前\院中\院后)病人有良好的满意营销是一个系统工程，而不是一招一式的促销，营销的根本目的是消灭推销营销是一种系统的谋划营销的使命是更好地满足各个方面的需求营销之道与营销之术01020304第四策略开展系统营销传统营销有竞争优势，资金雄厚，调查、广告、宣传、促销以医院、医生、服务、技术为中心的营销激进营销（没有竞争优势和资金）以患者为中心的营销深刻理解顾客的需求（自己成为顾客）与顾客建立亲密的关系（朋友式的关系）用优质服务让顾客感动被感动的顾客成为最佳的宣传员好的口碑是最好的广告心营销时代没有不好的市场只有不好的眼光没有不好的医院只有不好的管理和营销没有不好的营销只有不好的理念01020304050601优质服务的准备02宣传促销03顾客满意度管理04品牌运营营销的四个阶段信息传播障碍01