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如何拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系？ 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。GECProgram

倾听的三大原则和十大技巧一、耐心二、关心三、别一开始就假设明白他的问题GECProgram

一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。GECProgram

二、关心u带着真正的兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重要的位置。GECProgram

二、关心（续）u始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录客户说的有关词语。u?对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。GECProgram

案例：西南航空公司的招聘面试GECProgram

听的三步曲第一步、准备第二步、记录第三步、理解GECProgram

第一步准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、?给自己和客户都倒一杯水。2、?尽可能找一个安静的地方。3、?让双方都坐下来。4、?记得带笔和记事本。GECProgram

第二步记录 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。GECProgram

听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听GECProgram

倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……GECProgram