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[职业资格类试卷]顾客满意练习试卷2

一、单项选择题

每题1分。每题的备选项中，只有1个符合题意。

1顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有

关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素

是(。)

（A）权威机构的认证

（B）产品的品牌

（C）产品目录

（D）广告

2某类质量特性若不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意。越不充足，越不

满意，越充足越满意。该类质量特性在Kano模型中被称为(。)

（A）当然质量

（B）一元质量

（C）魅力质量

（D）期望质量

3顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效

果，顾客要求或期望值决定了(。)

答案见麦多课文库

（A）感知价值

（B）认知质量

（C）感知质量

（D）要求质量

4顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收入状

况、生活习惯、价值纲念等自身因系有关，这体现了顾客满意的(。)

（A）主观性

（B）层次性

（C）相对性

（D）阶段性

5在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标中通常不包括(。)

（A）特性

（B）可靠性

（C）安全性

（D）折扣

6顾客不包括(。)

答案见麦多课文库

（A）委托人

（B）相关方

（C）零售商

（D）消费者

7在顾客分类中，按(情况可将顾客划分为内部顾客和外部顾客。)

（A）产品制造者

（B）接受产品的所有者

（C）产品的销售者

（D）产品使用者

8与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体“”称为(。)

（A）相关方

（B）合作者

（C）所有者

（D）供方

9对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是(。)

（A）外部顾客

答案见麦多课文库

（B）相关方

（C）供方

（D）合作伙伴

10下列选项中，(是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。)

（A）需求

（B）要求

（C）期望

（D）希望

11下列选项中，(是指对接受某个具体产品所有的希望。)

（A）需求

（B）要求

（C）期望

（D）希望

12顾客满意是指顾客对其(已被满足的程度的感受。)

（A）需求

（B）要求

答案见麦多课文库

（C）期望

（D）希望

13如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就(。)

（A）满意

（B）抱怨

（C）忠诚

（D）不满意

14不同阶层的人对某个产品评价不相同，反映了顾客满意的(。)

（A）主观性

（B）层次性

（C）相对性

（D）阶段性

15顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映

了顾客满意的(。)

（A）主观性

（B）层次性

答案见麦多课文库

（C）相对性

（D）阶段性

16顾客对产品的技术指标和成本等经济指标