供热服务人员各岗位职责 .pdfVIP

供热服务人员岗位职责

一、业务接待岗位职责

1、负责所在的换热站接听用户来电，接待来访业务。

2、业务接待实行首问责任制，对所接听电话和接待来访用户，

负责全程落实。

3、接听用户来电，要严格规范用语，属咨询服务问题应及时作

出回答；对解决不了的问题，应作出记录，问清姓名、电话，24小

时内落实并反馈用户。

4、接待用户来访，要微笑热情，问清来意，耐心听取用户意见

或建议，坚持来有迎声、问有答声、去有送声，不敷衍、不推诿、不

扯皮，提高办事效率。

5、按规范准确，熟练办理服务业务、证件、单据、凭证、当面

交代清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。

6、对用户反映的供热服务相关问题，回答和解决不了的，应及

时请示领导，请示后回复用户。

7、业务接待岗位，代表的是企业形象，要坚持秉公办事，严守

纪律，不得以熟谋私。

8、工作期间，要坚守岗位，做到不离岗，不冷落用户，不做与

工作无关的事情。

二、检修岗位职责

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1、负责所在换热站的站内外用户室内暖气设施的检修。

2、供热季接到用户抢修、维修电话要按《社会服务赔偿制度》

的要求，在规定的时间内赶到现场，实施抢修、维修，并保质保量。

3、抢修、维修，要严格服务规范。入户维修着装、工作证要规

范，自报“家门”，坚持穿鞋套、“三自备”，维修完毕，请用户验收，

并在维修单上填写意见、签名。

4、维修及时率、处结率、满意率要达到100%。

5、维修中要爱护室内设施和物品，不该动的不动，因不慎造成

损害的物品应适情况给与赔偿。因维修，确需拆掉装修的部分应事先

与用户协商，同意后方可进行，避免矛盾、争议。

6、用户室内供热设施安装、改装，要严格按设计要求，并做到

“一户一日一清”。

7、秉公服务、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护

集团公司利益和品牌、形象。

三、测温岗位职责

1、入户测温要严格执行服务规范。按照规范的时间测温（用户

预约测温除外）。

2、测温时，要使用技术监督部门已经验收合格的测温仪，按照

测温规范要求进行，如实填写测温记录，及时反映供热情况。

3、耐心回答用户询问，认真解释测温要求和供热标准，宣传供

热政策，争取用户理解和支持。

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4、测温完毕，请用户在测温记录上签名并征求用户意见。

5、秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护

集团公司利益和品牌、形象。

四、换热站站长岗位职责

1、负责站点全面管理，根据集团及热力公司安排开展站点各项

工作；

2、负责站容站貌、定置管理、及站点亮化工作；

3、负责处理来自热线及各种渠道用户反映的问题；

4、负责对外终端服务，及时处理用户申请处理相关服务事项；

5、负责用户回访和满意度调查等具体工作；

6、负责上报数据统计等项工作；

7、负责站点质量台帐等管理；

8、负责员工基础培训工作；

9、负责对本供热区域内相关重要事项的处理并及时上报；

10、负责抓好站内安全生产、设备维修、节能减排、收费、劳动

纪律、岗位规范等其它工作。

11、负责落实并完成服务“三率”指标，杜绝服务投诉。

五、服务督查员岗位职责

1、根据集团及热力公司安排，开展各项服务督查工作，确保服

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