客诉处理流程.docx

目的：明确客诉的处理途径，杜绝客诉事件的发生，树立企业良好形象

范围：适用于所有客户投诉事件。

职责：

销售部：客诉信息的传递，与客户的交流

品管部：负责对客诉信息进行分析统计，组织整改

实验室：制定客诉问题的处理方案

生产部：依据处理方案进行处理

定义：

客诉：指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。

流程：

销售部收到客户投诉后，依据客户投诉的内容，对客户致歉并承诺客户解决问题需要的时间其。填写客诉单和品质异常反映单，并转交品管部。

品管部接收到销售部的品质异常反映单和客诉单后第一时间针对客诉问题进行分析确认，如果客诉问题属公司原因则召集相关人员进行讨论并制定解决办法，（包括及时解决办法、短期应急预案、永久解决办法）。如果客诉问题属客户原因造成则将品质异常反映单和客诉单转交销售部，并由销售部将信息转达客户。

品管部在确认客诉问题后与相关部门讨论出解决方案。

根据制定的解决方案由销售部传达给客户，并及时跟踪客户意见。做出客户满意度调查。

流程图

信息反馈给品管部并确认与客户沟通致歉并承诺给出解决办法销售部记录投诉内容

信息反馈给品管部并确认

与客户沟通致歉并承诺给出解决办法

销售部记录投诉内容

客户投诉

受理

销售部

品管部以及相关部门制定解决方案转交销售部填写客诉单和品质异常反映单转交品管部 客户满意度 不受理

品管部以及相关部门制定解决方案转交销售部

填写客诉单和品质异常反映单转交品管部

注意事项：在处理客诉过程中，及时知会客户问题的处理进度及办法，一切以客户满以为原则。