DOVE客户互动服务PPT课件.pptx

DOVE客户互动服务;互动网站;2、专家专区：消费者可以同著名的“自尊”研究专家进行实时网络对话机会。

3、及时提供各种调查结果、白皮书、广告、报道等内容，供消费者自主选择。

4、多芬还通过电话对消费者进行实时调查，并将调查结果公布。;互动活动;多芬还同另一民间组织合作，邀请媒体和美容行业的意见领袖，举办了一场大型研讨会，辩论美丽的真义。一系列地方性研讨活动和照片影像巡展更是将这场辩论从精英层推向民间社会。这个活动和网站的讨论社区作用相同，通过互动讨论，提供给消费者分享的机会。;互动短片;由于这个“揭密”视频妙趣横生、夺人人眼球，该片通过网络渠道传播时，引发了消费者的强烈互动，他们疯狂的自发传播该短片、和朋友讨论什么是真的美。多芬品牌也因此得到了有效推广，而且根本就没有花费任何媒体投放费用。;多芬启示录;麦考林客户互动;2．“忠实的客户价值无限”的服务理念，全力塑造自身“顾客利益至上”的企业消费责任。;2007年全年，麦考林的客户投诉解决成功率为100%。在服务满意度的调查报告中，对服务热线人员解决顾客实际问题、接线人员的服务意识与服务态度、订购付款流程是否方便等近40项的指标进行抽查，反馈结果均显示出了客户的赞许与认同。麦考林客服部专门成立了20余人的投诉小组，分在线人员与后台处理两部分。一般投诉由在线人员当场解决，且设置了对于客服人员服务态度现场打分的机制。如果不能解决的问题会留给后台处理人员在24小时内进行讨论处理并马上反馈给客户处理结果。每天客服部都会向公司管理层发送投诉报表，将客户投诉内容进行归类汇总，针对客户反馈的产品质量、快递运送、客服人员态度、服务时效等几大方面发生的问题进行严格把控。每月定期与其它部门进行沟通，将问题汇总给各个部门领导进行整改。;公司几乎所有部门员工的考核指标都会与客户投诉率进行不同程度的挂钩，从管理制度上也提高了全体员工重视客服工作的自发性。

客服各级员工都被授予相应的权力处理顾客投诉事件，使顾客反馈的问题能够得到第一时间的解决。身为CEO的顾总每周定期抽查客户服务电话录音并在高层会议里进行情况了解，掌握第一手资料以便及时发现问题并给予指导和纠正。;3.升级与客户的互动，

加强在送货过程中与客户的沟通：;对于包裹快递过程中，可能遇到的各种情况，麦考林都设置了相应通知。当快递员送货到家，发现客户不在家时，客户会收到短信，通知其和快递员再次联系收货；如果送货时间是周末，快递公司会在周六早上发短信，询问是否送货改期，方便客户安排时间；对于各种自然灾害，道路限制等特殊情况，麦考林也会发预警短信，通知客户做好准备，无需担心等待。;据悉，这种全面的短信服务，麦考林已经做到行业前端，并且已经实施到其在全国的派送过程。麦考林相关负责人表示，麦考林一直致力于提升客户体验，将围绕客户需求，开发更多更全面的服务。本项短信服务措施，加强了与顾客的沟通，加强了对快递服务的管理，提高了送货的效率和满意度。

近来，麦考林已经在物流方面先后推出了“陆路航班”“空中运输”“超级快递员”等一系列改进措施，并引入了红色草原仓库管理系统。;总结：为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。在实践中，除了向客户提供定制化的产品和服务以外，“以客户为中心”的观念还应包括与客户互动的类型和风格。通过互动、对话来建立对客户的了解，知道什么时候该提供什么东西，才能让客户心甘情愿地与企业合作。相关资料积累得越多，掌握客户的精确性就越准，应对不同挑战所提出对策的有效性也就会越高，从而降低风险，提高企业利润。