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2021年服务员技能考试题目及答案

2021年服务员技能考试题目及答案ﻭ

一、填空题(每题３分共30分)

1。服务宗旨是宾客至上，服务至诚服务态度应做到礼貌端庄、热情周

到．

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２.靠感受来评价服务质量，具体表现为五感即舒适感，物有所值感，安

全感,方便感，亲切感。

3.服务质量的六个特性是，功能性，经济性,安全性,快捷性，舒适性,文明

性。

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４。对顾客尊重应遵循的两个基本观点是一。顾客就是上帝，就是我们的

衣食父母,二顾客永远都是对的.

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５.顾客都一般有求发泄的心理，求尊重的心理，求补偿的心理．

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6．处理客人投诉的基本原则是真心诚意帮助客人解决问题,绝不能与客

人争辩，不能损害利益,不随意贬低他人，不越级上交矛盾.

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7．上班时间必须着工作装，戴工号牌于左上胸前,穿黑色皮鞋和与肤色相

近的袜子,不得化浓妆，染头发，留长指甲,涂有色指甲油,不得配戴有色眼镜。

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8．仪表是指人们在交际活动中的举止所表现的姿态和风度,站立时要收

腹,挺胸,眼睛平视前方,表情自然，面带微笑.双臂自然下垂或在体前自然交叉,右

手放在左手上,女士站立时脚呈Ｖ字型,双膝和脚后跟要靠拢，男士站立时双脚与

肩同宽。ﻭ

９．顾客的个性可分为:普通型,自大型，寡言型，急性型，社交型，固执

型,温柔型,罗嗦型，健忘型，浪费型等十种。ﻭ

10．接听电话时应在铃响3声以内提机，先问候然后自报岗位,切忌出现

喂字．

二、选择题(每题2分共1０分)

１．烟灰缸里如发现（B)烟，就应该换上干净的烟缸。ﻭ

A2个；B３个；C5个.

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2．斟酒时，服务员应侧身站在客人右侧(C）.

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A酒瓶与杯沿相距3厘米以上;B瓶口搁在杯沿上;Ｃ酒瓶与杯沿相距1厘

米。

3.为顾客提供高质量的餐饮服务是（Ｄ)职责.

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A经理;B领班;C组长;D服务员。ﻭ

4.。当服务员遇到宾客点的菜，厨房一时没有原料不能马上做时，应该

（Ａ).

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A向宾客说明情况，并向宾客提供应做的菜可能要花的时间；

B照常规接受点菜;C向客人说明厨房没有的菜.

5。急躁客人对服务员的要求（B）：ﻭ

A漠视的态度;B快捷迅速；C周到的服务；D耐心的服务．

二、题(每题2分共20分)

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1.上班不准戴手镯，手链，戒指，耳环等，主要是方便服务打扫卫生.（错)

2。。服务员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解

的。（错)

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3．当着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠的人的正常生理现象，

没有必要值得回避。(错）ﻭ

4．10０-1=0是指一个环节,一个人的身上出现了劣质服务,其他所有岗位

的优质服务和员工的辛勤劳动都将白白地付之流,良好的形象在客人的印象中不

复存在.(对）ﻭ

5．同客人谈话时应本着宇的原则，不能随便答复我不知道不清楚之类

的话;（√)

6。斟茶时，杯中茶水一般以斟八分满为宜（√）。ﻭ

7.在许多情况下，客人主动为与服务员握手时，服务员不应回避；(√)